Tras haber descrito todas las actividades de cobro a los clientes que pagan a tiempo y las actividades para evitar que un cliente entre en mora, nos centraremos en el ámbito del cobro de deudas vencidas.
En esta fase, por algún motivo, el cliente no ha pagado a tiempo su deuda con la organización, y la deuda pasa a definirse como deuda vencida. A partir de este momento, el tiempo transcurrido se convierte en un factor crítico, porque pueden acumularse deudas adicionales para el cliente y, en consecuencia, aumentarán los recursos necesarios para cobrar el dinero y disminuirán las posibilidades de cobrar total o parcialmente la deuda. A medida que pasa más tiempo desde la fecha de pago acordada, aumentan las posibilidades de que no se produzca el cobro total o parcial.
El proceso de cobro de deudas morosas es progresivo, es decir, un proceso que avanza y se desarrolla gradualmente. Su inicio - un requerimiento formal de pago al cliente, identificando las razones del impago y dando una respuesta. Si el cliente sigue sin pagar, se inician gestiones de cobro que se van intensificando con el tiempo. En cada etapa, el gestor de cobros debe decidir la viabilidad de invertir esfuerzos, qué recursos o herramientas utilizar y con qué tipos de clientes tratar primero. El diagrama 26 -el embudo de cobro de deudas vencidas- describe gráficamente el proceso. El uso del modelo de embudo no es casual, sino que pretende ilustrar la estructura del proceso de cobro que comienza con un gran número de clientes y eventos iniciados, y al final del cual quedan clientes que son transferidos a tratamiento legal y algunos de ellos pueden ser dados de baja como créditos incobrables.
La colección como línea de producción industrial
Nos gustaría presentar el proceso de cobro como una especie de línea de producción industrial: cualquier interrupción en la línea de producción, o cualquier acumulación de clientes o falta de recursos a lo largo del proceso, tendrá como resultado la acumulación de clientes morosos, daños a la eficiencia del proceso de trabajo y, en última instancia, daños a los clientes, al flujo de caja y a la rentabilidad de la organización.
El cliente entra en mora: se propone un mecanismo de control para estimar nuevas deudas y evitarlas.
El control cuantitativo de las nuevas deudas que "entran" en mora de forma continuada (mensual) nos permite seguir de cerca la eficacia de las medidas adoptadas por la organización para prevenir la morosidad. Esta necesidad es esencial: un control estricto de las nuevas deudas nos permitirá identificar tendencias negativas en una fase temprana y empezar a investigar las causas de los cambios de tendencia. El análisis de las nuevas deudas debe realizarse a varios niveles y depende de las características de cobro de la organización.
En una organización que obliga a cientos de miles de clientes cada mes mediante órdenes bancarias permanentes, alrededor del 3% del total de órdenes permanentes emitidas no se cumplen. Un (no) buen día, la cantidad de "declinadas" empezó a crecer de forma constante mes a mes y en pocos meses alcanzó el 4,5% del total de pagos. No había ninguna explicación razonable para el cambio, y la distribución de los motivos de rechazo no era uniforme, pero el porcentaje de rechazos derivados de la notificación de los bancos con "no autorización" empezó a aumentar en relación con los demás motivos. Además, el gran número de clientes comprometidos reducía en gran medida la probabilidad de que se produjera un cambio repentino en el comportamiento de los clientes.
Tras un minucioso análisis del proceso, se descubrió que, debido a un fallo técnico, la organización había dejado de eliminar las órdenes permanentes canceladas de la lista de cargos, por lo que cada mes se enviaban a cobrar más y más órdenes permanentes canceladas acumuladas y, obviamente, se devolvían. Sin un análisis mensual del número de nuevas deudas, no habría sido posible soportar el aumento del 1,5% de los impagos, y la organización habría tenido que reaccionar en una fase posterior a la acumulación de deudas de sus clientes.
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Informes de control para supervisar las nuevas deudas en mora:
1. Supervisar a lo largo del tiempo la distribución del número de nuevas deudas en mora y sus importes según las formas de pago. Si tiene clientes en crédito abierto, también hay que controlarlos cuando entren en mora.
2. Controlar en el tiempo la tasa de nuevas deudas del ciclo (en importes y cantidad), así como según su distribución en los distintos medios de pago (por ejemplo, la proporción de nuevas deudas en domiciliaciones bancarias de la circulación general -según importes y número de clientes-).
2. Análisis de los datos de los clientes que entran por primera vez en el proceso de cobro en mora (clientes que no tenían deudas el mes anterior). Este informe nos permitirá aislar a los nuevos deudores del resto de morosos y analizar las tendencias que los caracterizan.
3. Análisis a largo plazo de la cantidad de nuevas deudas (en importes y número) según el motivo de entrada en mora - por ejemplo, nos gustaría distinguir entre el incumplimiento de órdenes de domiciliación por motivos técnicos (que deben tratarse rápidamente con el cliente) y el incumplimiento de un compromiso que indica un problema de liquidez del cliente.
4. Análisis a largo plazo de la cantidad de nuevos deudores (en importes y número) según el motivo de entrada en mora.El análisis a lo largo del tiempo del número de nuevas deudas y sus importes en función del tipo de servicio o producto de la organización puede revelar problemas relacionados con un producto o servicio concreto. Por ejemplo - una disminución de la calidad de una determinada línea de productos puede dar lugar a un aumento del número de clientes morosos como resultado de la insatisfacción de los clientes;
5 . El análisis a lo largo del tiempo de las nuevas deudas (en importes y número de clientes) según los canales de venta puede indicar un problema con la calidad de las ventas en un canal específico. A veces, el análisis puede incluso reducirse al nivel del representante de ventas individual.
6. Análisis a largo plazo de las nuevas deudas (en importes y número de clientes) según las zonas geográficas o los diferentes sectores de población.
7. Análisis de las nuevas deudas para los que presentan un alto grado de riesgo - hay un interés especial en supervisar regularmente la acumulación de nuevas deudas con los clientes que el departamento de control de créditos ha definido como clientes potencialmente de riesgo.
8. Análisis de las nuevas deudas (en importes y número de clientes) según los canales de venta.Cuando diferentes centros de la organización tratan los nuevos derechos - es deseable llevar a cabo un control a largo plazo sobre la calidad del tratamiento de los nuevos derechos por los diferentes centros e identificar los cambios individuales de calidad entre los centros.
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