Après avoir décrit toutes les activités de recouvrement auprès des clients qui paient à temps et les activités visant à empêcher un client d'avoir une dette impayée, nous nous concentrerons sur le domaine du recouvrement des dettes impayées.
À ce stade, pour une raison ou une autre, le client n'a pas payé sa dette à l'organisation en temps voulu, et la dette est désormais définie comme une dette en souffrance. À partir de ce moment, le temps qui passe devient un facteur critique, car des dettes supplémentaires peuvent s'accumuler pour le client et, par conséquent, les ressources nécessaires pour recouvrer l'argent augmentent et les chances de recouvrer tout ou partie de la dette diminuent. Plus le temps passe après la date de paiement convenue, plus le risque de non-recouvrement total ou partiel augmente.
Le processus de recouvrement des créances en souffrance est progressif, c'est-à-dire qu'il progresse et se développe graduellement. Il commence par une demande formelle de paiement de la part du client, en identifiant les raisons du non-paiement et en y apportant une réponse. Si le client ne paie toujours pas, des efforts de recouvrement sont entrepris et s'intensifient au fil du temps. À chaque étape, le responsable du recouvrement doit décider de la faisabilité de l'investissement, des ressources ou des outils à utiliser et des types de clients à traiter en priorité. Le diagramme 26 - l'entonnoir de recouvrement des créances en souffrance - décrit graphiquement le processus. L'utilisation du modèle de l'entonnoir n'est pas accidentelle, mais vise à illustrer la structure du processus de recouvrement qui commence par un grand nombre de clients et d'événements initiés, et à la fin duquel il reste des clients qui sont transférés vers un traitement juridique et certains d'entre eux peuvent être radiés en tant que créances irrécouvrables.
La collection en tant que chaîne de production industrielle
Nous aimerions présenter le processus de recouvrement comme un type de chaîne de production industrielle : toute interruption de la chaîne de production, toute accumulation de clients ou tout manque de ressources tout au long du processus entraînera une accumulation de clients en retard, une diminution de l'efficacité du processus de travail et, en fin de compte, un préjudice pour les clients, les flux de trésorerie et la rentabilité de l'organisation.
Le client est en retard de paiement : un mécanisme de contrôle est proposé pour estimer les nouvelles dettes et les prévenir.
Le suivi quantitatif des nouvelles dettes qui "entrent" en arriérés sur une base continue (mensuelle) nous permet de surveiller de près l'efficacité des actions entreprises par l'organisation pour prévenir les dettes en souffrance. Cette nécessité est essentielle : un contrôle strict des nouvelles créances nous permettra d'identifier les tendances négatives à un stade précoce et de commencer à rechercher les causes de l'évolution des tendances. L'analyse des nouvelles créances doit être effectuée à plusieurs niveaux et dépend des caractéristiques de recouvrement de l'organisation.
Dans une organisation qui oblige des centaines de milliers de clients chaque mois par le biais d'ordres permanents bancaires, environ 3 % du total des ordres permanents émis ne sont pas honorés. Un jour (pas) radieux, le nombre de paiements "refusés" a commencé à augmenter régulièrement d'un mois à l'autre et a atteint en quelques mois 4,5 % du nombre total de paiements. Il n'y a pas d'explication raisonnable à ce changement, et la répartition des motifs de refus n'est pas uniforme - mais le pourcentage de refus résultant de la notification de la banque "sans autorisation" a commencé à augmenter par rapport aux autres motifs. En outre, le grand nombre de clients engagés a fortement réduit la probabilité d'un changement soudain dans le comportement des clients.
Après une analyse minutieuse du processus, il s'est avéré qu'en raison d'une défaillance technique, l'organisation avait cessé de retirer les ordres permanents annulés de la liste des frais, de sorte que chaque mois, de plus en plus d'ordres permanents annulés accumulés étaient envoyés à l'encaissement et, bien évidemment, renvoyés. Sans une analyse mensuelle du nombre de nouvelles dettes, il n'aurait pas été possible de résister à l'augmentation de 1,5 % des défauts de paiement - et l'organisation aurait dû réagir à un stade ultérieur après l'accumulation des dettes de ses clients.
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Rapports de contrôle pour le suivi des nouvelles dettes en souffrance :
1. suivre dans le temps la répartition du nombre de nouvelles dettes en souffrance et de leurs montants par mode de paiement. Si vous avez des clients en crédit ouvert, ils doivent également être suivis lors de l'entrée en arriéré.
2. Suivi dans le temps du taux de nouvelles dettes du cycle (en montants et en quantité) ainsi qu'en fonction de leur répartition sur les différents moyens de paiement (par exemple, la proportion de nouvelles dettes en ordres permanents bancaires de la circulation générale - en fonction des montants et du nombre de clients).
2. Analyse des données des clients entrant pour la première fois dans le processus de recouvrement des arriérés (clients qui n'étaient pas endettés le mois précédent). Ce rapport nous permettra d'isoler les nouveaux débiteurs du reste des débiteurs en retard et d'analyser les tendances qui les caractérisent.
3. Une analyse à long terme du montant des nouvelles dettes (en montants et en nombre) en fonction du motif d'endettement - par exemple, nous voudrions distinguer le non-respect des ordres permanents pour des raisons techniques (qui doit être traité rapidement avec le client) et le non-respect d'un engagement qui indique un problème de liquidité du client.
4.L'analyse dans le temps du nombre de nouvelles dettes et de leur montant en fonction du type de service ou de produit de l'organisation peut révéler des problèmes liés à un produit ou à un service particulier. Par exemple, une baisse de la qualité d'une certaine ligne de produits peut entraîner une augmentation du nombre de clients en retard de paiement en raison de l'insatisfaction des clients ;
5. L'analyse dans le temps des nouvelles dettes (en montants et en nombre de clients) en fonction des canaux de vente peut indiquer un problème de qualité des ventes dans un canal spécifique. Parfois, l'analyse peut même être réduite au niveau du représentant commercial individuel.
6. Analyse à long terme des nouvelles dettes (en montants et en nombre de clients) en fonction des zones géographiques ou des différents secteurs de la population.
7. Analyse des nouvelles dettes pour les clients présentant un degré de risque élevé - il est particulièrement intéressant de surveiller régulièrement l'accumulation de nouvelles dettes auprès des clients que le service de contrôle des crédits a définis comme des clients potentiellement à risque.
8.Lorsque différents centres de l'organisation traitent les nouvelles tâches - il est souhaitable d'effectuer un contrôle à long terme de la qualité du traitement des nouvelles tâches par les différents centres et d'identifier les changements individuels de qualité entre les centres.
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