Nach der Beschreibung aller Inkassotätigkeiten bei pünktlich zahlenden Kunden und der Maßnahmen, die verhindern sollen, dass ein Kunde in Verzug gerät, werden wir uns auf den Bereich der Eintreibung überfälliger Forderungen konzentrieren.
In diesem Stadium hat der Kunde aus irgendeinem Grund seine Schulden bei der Organisation nicht rechtzeitig bezahlt, und die Schulden werden nun als überfällige Schulden definiert. Ab diesem Zeitpunkt wird die Zeit, die vergeht, zu einem kritischen Faktor, da dem Kunden weitere Schulden entstehen können und dementsprechend die für die Eintreibung des Geldes benötigten Ressourcen steigen und die Chancen, die Schulden ganz oder teilweise einzutreiben, sinken. Je mehr Zeit seit dem vereinbarten Zahlungstermin vergeht, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Forderung ganz oder teilweise nicht eingezogen wird.
Der Prozess der Eintreibung säumiger Forderungen ist progressiv, d. h. ein Prozess, der sich schrittweise entwickelt. Es beginnt mit einer förmlichen Zahlungsaufforderung an den Kunden, in der die Gründe für die Nichtzahlung genannt und eine Antwort gegeben wird. Zahlt der Kunde dann immer noch nicht, werden Inkassobemühungen eingeleitet, die mit der Zeit immer intensiver werden. In jeder Phase muss der Inkassoverantwortliche entscheiden, inwieweit die Bemühungen durchführbar sind, welche Ressourcen oder Instrumente eingesetzt werden sollen und mit welchen Kundentypen er sich zuerst befassen will. Diagramm 26 - der Inkassotrichter für überfällige Forderungen - beschreibt den Prozess grafisch. Die Verwendung des Trichtermodells ist nicht zufällig, sondern soll die Struktur des Inkassoprozesses veranschaulichen, der mit einer großen Anzahl von Kunden und eingeleiteten Ereignissen beginnt und an dessen Ende Kunden verbleiben, die einer rechtlichen Behandlung zugeführt werden und von denen einige als uneinbringliche Forderungen abgeschrieben werden können.
Die Sammlung als industrielle Produktionslinie
Wir möchten den Inkassoprozess als eine Art industrielles Fließband darstellen: Jede Unterbrechung des Fließbands, jede Ansammlung von Kunden oder fehlende Ressourcen während des gesamten Prozesses führen zu einer Ansammlung überfälliger Kunden, zu einer Beeinträchtigung der Effizienz des Arbeitsprozesses und letztlich zu einer Schädigung der Kunden, des Cashflows und der Rentabilität des Unternehmens.
Der Kunde gerät in Zahlungsverzug: Es wird ein Kontrollmechanismus vorgeschlagen, um neue Schulden abzuschätzen und zu verhindern.
Die quantitative Überwachung der neuen Forderungen, die laufend (monatlich) in Verzug geraten, ermöglicht es uns, die Wirksamkeit der von der Organisation ergriffenen Maßnahmen zur Verhinderung überfälliger Forderungen genau zu überwachen. Dies ist unabdingbar: Eine strenge Kontrolle der neuen Forderungen ermöglicht es uns, negative Trends frühzeitig zu erkennen und die Ursachen für die sich verändernden Trends zu untersuchen. Die Analyse der neuen Forderungen muss auf mehreren Ebenen durchgeführt werden und hängt von den Inkasso-Merkmalen der Organisation ab.
In einer Organisation, die jeden Monat Hunderttausende von Kunden durch Daueraufträge verpflichtet, werden etwa 3 % der insgesamt übermittelten Daueraufträge nicht eingelöst. Eines (nicht) schönen Tages begann die Zahl der "abgelehnten" Zahlungen von Monat zu Monat stetig zu steigen und erreichte innerhalb weniger Monate 4,5 % der Gesamtzahl der Zahlungen. Es gab keine vernünftige Erklärung für diese Veränderung, und die Verteilung der Ablehnungsgründe war nicht einheitlich - aber der Prozentsatz der Ablehnungen, die auf die Mitteilung der Banken mit "keine Autorisierung" zurückzuführen waren, begann im Verhältnis zu den anderen Gründen zu steigen. Außerdem verringerte die große Zahl der engagierten Kunden die Wahrscheinlichkeit einer plötzlichen Änderung des Kundenverhaltens erheblich.
Nach einer sorgfältigen Analyse des Prozesses stellte sich heraus, dass die Organisation aufgrund eines technischen Fehlers keine stornierten Daueraufträge mehr aus der Gebührenliste entfernte, so dass jeden Monat mehr und mehr stornierte Daueraufträge zum Einzug geschickt und offensichtlich zurückgeschickt wurden. Ohne eine monatliche Analyse der Zahl der neuen Forderungen wäre es nicht möglich gewesen, den Anstieg der Zahlungsausfälle um 1,5 % zu verkraften - und die Organisation hätte erst zu einem späteren Zeitpunkt nach der Anhäufung der Schulden ihrer Kunden reagieren müssen.
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Kontrollberichte zur Überwachung neuer Schulden in Verzug:
1. Überwachen Sie im Laufe der Zeit die Verteilung der Anzahl neuer Schulden in Verzug und deren Beträge nach Zahlungsarten. Wenn Sie Kunden mit offenen Krediten haben, müssen diese auch beim Eintritt in den Verzug überwacht werden.
2. Überwachung des Anteils neuer Forderungen aus dem Kreislauf (in Beträgen und Menge) sowie nach ihrer Verteilung auf die verschiedenen Zahlungsmittel (z. B. der Anteil neuer Forderungen in Daueraufträgen aus dem allgemeinen Kreislauf - nach Beträgen und Kundennummern).
2. Analyse der Kundendaten, die zum ersten Mal in den Verzug eintreten (Kunden, die im Vormonat nicht verschuldet waren). Dieser Bericht wird es uns ermöglichen, die neuen Schuldner vom Rest der säumigen Schuldner zu isolieren und die sie kennzeichnenden Tendenzen zu analysieren.
3. Eine langfristige Analyse des Umfangs der neuen Schulden (in Beträgen und Anzahl) nach dem Grund für den Eintritt in die Verschuldung - zum Beispiel möchten wir zwischen der Nichteinhaltung von Daueraufträgen aus technischen Gründen (die unverzüglich mit dem Kunden behandelt werden müssen) und der Nichteinhaltung einer Verpflichtung, die auf ein Liquiditätsproblem des Kunden hinweist, unterscheiden.
4Eine Analyse der Anzahl der neuen Forderungen und ihrer Beträge im Laufe der Zeit je nach Art der Dienstleistung oder des Produkts der Organisation kann Probleme im Zusammenhang mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung aufzeigen. Zum Beispiel kann ein Rückgang der Qualität einer bestimmten Produktlinie zu einem Anstieg der Zahl der Kunden führen, die aufgrund von Kundenunzufriedenheit im Rückstand sind;
5. Eine Analyse der Neuverschuldung (in Bezug auf Beträge und Anzahl der Kunden) nach Vertriebskanälen im Zeitverlauf kann auf ein Problem mit der Qualität des Vertriebs in einem bestimmten Kanal hinweisen. Manchmal kann die Analyse sogar auf die Ebene des einzelnen Vertriebsmitarbeiters reduziert werden.
6. Langfristige Analyse der Neuverschuldung (in Beträgen und Anzahl der Kunden) nach geografischen Gebieten oder verschiedenen Bevölkerungssektoren.
7. Analyse der Neuverschuldung bei Kunden mit hohem Risiko - es besteht ein besonderes Interesse daran, die Anhäufung von Neuverschuldung bei den Kunden regelmäßig zu überwachen, die von der Kreditkontrollabteilung als potenziell gefährdete Kunden definiert wurden.
8Wenn verschiedene Stellen in der Organisation die neuen Abgaben bearbeiten - es ist wünschenswert, die Qualität der Bearbeitung der neuen Abgaben durch die verschiedenen Stellen langfristig zu kontrollieren und einzelne Qualitätsveränderungen zwischen den Stellen zu ermitteln.
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