Der Prozess der Eintreibung überfälliger Forderungen beginnt mit einer förmlichen Zahlungsaufforderung durch den Kunden. Zu diesem Zeitpunkt wissen wir noch nicht, warum der Kunde im Rückstand ist, und es ist möglich, dass er aus einem Grund, der mit der Organisation zusammenhängt, nicht gezahlt hat, und nicht, weil er nicht bereit war, seine Schulden zu begleichen. Die förmliche Forderung kann auf verschiedene Weise gestellt werden - je nach Art der Organisation, der Politik der Organisation in Bezug auf die Kundenbindung und der Anzahl und Art der Kunden.
Schreiben zur Zahlungsaufforderung
Ein Schreiben an den Kunden ist die wichtigste und grundlegendste Form der Aufforderung zur Zahlung einer überfälligen Forderung, und es ist von besonderer Bedeutung, wenn wir den Kunden schließlich in einem Gerichtsverfahren verklagen müssen. Der Inhalt des Schreibens sollte so detailliert wie möglich sein, damit der Kunde die Zahlung leisten kann, ohne weitere Nachforschungen anstellen oder die Organisation erneut kontaktieren zu müssen. Angaben wie die Nummern der zu zahlenden Rechnungen und deren Daten ermöglichen es dem Kunden, schnell zu prüfen, ob er die von ihm geforderte Forderung beglichen hat, und entsprechend dem Ergebnis seiner Prüfung zu zahlen.
Ein Mahnschreiben, das nur den Saldo des Kunden ohne Einzelheiten zu den Rechnungen enthält, wird den Kunden veranlassen, das Unternehmen anzurufen oder das Schreiben zu ignorieren. Außerdem sollte das Schreiben Informationen über die mögliche Eskalation der Verfahren enthalten, wenn die Schulden nicht beglichen werden, und angeben, wie viel Zeit das Unternehmen dem Kunden gibt, um seine Schulden zu begleichen. Der Zeitrahmen sollte angemessen und praktikabel sein, und der Zeitpunkt der Versendung des Schreibens per Post sollte berücksichtigt werden. Eine angemessene Frist wird im Allgemeinen mit 7 bis 14 Tagen angesetzt. Außerdem müssen Sie darauf achten, dass das Schreiben den Namen und die Telefonnummer des Vertreters enthält, der bei Fragen kontaktiert werden kann.
Telefongespräch
In Fällen, in denen die Zahl der Kunden, die Rückstände angehäuft haben, gering ist oder in denen es sich um wichtige Kunden für die Organisation handelt, die den Erhalt des Mahnschreibens falsch einschätzen könnten, könnte es besser sein, die erste Forderung telefonisch zu stellen.
Treffen mit dem Kunden
Bei Großkunden, strategischen Kunden oder staatlichen Stellen ist manchmal schon in diesem frühen Stadium ein Treffen mit dem Kunden erforderlich. Im Rahmen der Kundenbindungspolitik und der langfristigen persönlichen Beziehung zu ihm ist das Treffen mit dem Kunden für uns von großer Bedeutung.
Ausgehende IVR, E-Mails und Textnachrichten (SMS)
Für Unternehmen mit einer großen Anzahl von Kunden und/oder kleinen Rechnungsbeträgen ist es manchmal sinnvoll, zusätzliche Mittel einzusetzen, um die erste formelle Forderung zu erfüllen. Es ist möglich, eine große Anzahl von Kunden fast sofort zu kontaktieren, indem man E-Mails, Textnachrichten (SMS) oder automatische Wählgeräte verwendet, die das Gespräch mit dem Kunden an einen Vertreter weiterleiten, sobald der Kontakt hergestellt ist (Outbound IVR). Dieses Thema wird in Kapitel 18, das sich mit Inkassozentren befasst, vertieft.
Kontrollbericht für die erste formelle Anfrage
Es ist interessant, die Wirksamkeit der einzelnen Methoden des formellen Kundenkontakts im Laufe der Zeit zu überwachen. Die erstellten Berichte enthalten den Anteil der Kunden, die nach dem Kontakt gezahlt haben (Betrag und Anzahl der Kunden), an der Gesamtzahl der neuen Schulden für diesen Monat.
Nächste: Inkasso bei Zahlungsrückständen, Phase 2: Behandlung der Gründe für die Nichtbezahlung