Im Rahmen des vorherigen Kapitels haben wir proaktive Maßnahmen vorgeschlagen, die verhindern sollten, dass der Kunde in Zahlungsverzug gerät. Wir haben gesehen, dass trotz dieser Bemühungen einige Kunden mit ihren Zahlungen in Verzug geraten sind, und wir mussten uns an diese Gruppe mit einer ersten formellen Zahlungsaufforderung wenden. Der nächste Schritt besteht darin, zu verstehen, warum der Kunde nicht zahlt, und entsprechend zu handeln. Hier ist Schnelligkeit entscheidend. Je schneller wir handeln, desto schneller vermeiden wir die Anhäufung überfälliger Schulden und sogar zusätzlicher Schulden, und wir zeigen dem Kunden das Ausmaß unserer Effizienz und Entschlossenheit sowie unsere Bereitschaft, das Problem zu lösen.
Wenn ein Kunde nicht pünktlich zahlt, reagiert er manchmal auf ein Problem im Dienstleistungsprozess oder bei der Lieferung des Produkts oder auf einen Fehler, den er bei der Rechnungsstellung vermutet - wir müssen ihm also zeigen, dass wir alles tun werden, um unseren Verpflichtungen nachzukommen, und dann können wir verlangen, was der Organisation zusteht. Schnelligkeit ist nicht nur ein finanzielles Erfordernis, sondern ein Akt, der die Qualität unserer Dienstleistung und den Wunsch der Organisation, den Kunden zu behalten, demonstrieren soll. Ein weiterer Grund für eine schnelle Klärung der Situation ist, dass ein Kunde, der verschuldet ist oder sich in irgendeiner Art von Streit mit der Organisation befindet, nicht geneigt ist, neue Aufträge zu erteilen, an denen die Organisation natürlich interessiert ist.
Gründe für die Nichtzahlung: Klassifizierung, Beispiele und Abhilfemaßnahmen
Schematisch lassen sich die Gründe für die Nichtzahlung wie folgt einteilen:
- Administrative Gründe, die sich aus der Schwäche der Organisation und ihres Erfassungssystems ergeben;
- Interne verwaltungstechnische Gründe in Bezug auf den Kunden;
- Marketing- und Dienstleistungsgründe, einschließlich Handelsstreitigkeiten;
- Liquiditätsprobleme des Kunden;
- Kreditmissbrauch durch den Kunden - Kunden, die pünktlich zahlen können und die Zahlung aufschieben;
- Betrug;
- Gründe, die mit dem Land und der Volkswirtschaft zusammenhängen (politische Lage, Ausgabe von Devisen, Schuldenmoratorium).
Wir werden nun verschiedene Beispiele entsprechend dieser Klassifizierung vorstellen, wir werden notwendige Korrekturmaßnahmen vorschlagen und wir werden die Beteiligung des Sammlungsmanagers bei der Lokalisierung der Grundprobleme und bei deren Vermeidung diskutieren.
Administrative Gründe für die Nichtzahlung, die sich aus der Schwäche der Organisation und ihres Erhebungssystems ergeben
Die komplexen Probleme bei der Einziehung von Kundengeldern (einschließlich Zahlungsrückständen) sind nicht nur das Ergebnis eines wettbewerbsorientierten Marktes und der allgemeinen Wirtschaftslage, sondern ergeben sich sehr oft aus einer kontinuierlichen Schwäche der Organisation, die sich in ihrem Gesamtmanagement widerspiegelt. Selbst im Extremfall des Kreditmissbrauchs kann ein erheblicher Teil der Fälle auf die Ineffizienz (Schwäche) des Unternehmens und seines Inkassosystems zurückgeführt werden. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass die Organisation nicht gut genug organisiert ist und das Inkassosystem der Organisation nicht effizient und gesichert ist, wird er es sich erlauben, nicht pünktlich zu zahlen und manchmal sogar Kredite zu verlangen, die ihm nicht zustehen.
Lassen Sie uns einige typische Misserfolge erwähnen:
- Defekte organisatorische Sammlungspolitik - dies bezieht sich auf eine unvollständige, uneinheitliche und unzureichend fließende Politik (die in der Organisation unterschiedlich ausgelegt wird), die nicht aktualisiert wird und nicht in die gesamte Organisation integriert ist;
- Unzureichende Zusammenarbeit zwischen der Inkassoabteilung, der Leitung der Organisation und allen anderen mit dem Inkasso befassten Geschäftseinheiten, um die gemeinsamen Ziele in diesem Bereich zu erreichen. Dies äußert sich durch das Fehlen von Koordinierungsprozessen, Verteilung von Befugnissen, Informationen, Tätigkeitsübersichten usw.
- Ein Managementansatz, der den Verkauf/Dienstleistungen den Vorzug vor einer verfahrensgemäßen Eintreibung gibt, und die fehlende Unterstützung der Führungsebene für Durchsetzungsmaßnahmen wie die Unterbrechung und/oder Einstellung der Produktlieferung. Eine solche Situation führt zur Bildung einer Organisationskultur der Nichteinziehung.
- Veraltete Informationsinfrastrukturen und Computertechnologien, die nicht den Bedürfnissen des Unternehmens entsprechen.
- Kommunikationsinfrastrukturen, die nicht den Bedürfnissen der Organisation entsprechen.
- Unzufriedenheit der Kunden mit der Qualität des Produkts/der Dienstleistung auf einem höheren Niveau als üblich.
- Defekte Infrastrukturen für das Inkasso - Computersysteme, die den Anforderungen des Inkassosystems nicht gerecht werden, einschließlich des Fehlens eines schnellen und genauen Flusses externer Informationen und eines effizienten Flusses interner Informationsaktualisierungen zu Debitorenrechnungen, Gutschriften, Quittungen, Vorschüssen, Zuweisungen usw. - was zu einer veralteten Situation in Bezug auf die Salden der Schuldner führt.
Tabelle der Gründe für die Nichtbezahlung, die sich aus der Schwäche der Organisation und ihres Inkassosystems ergeben:
| Grund der Nichtbezahlung | Abhilfemaßnahmen |
| Versäumnis, die Zahlungsmethode des Kunden zu registrieren. | Eine monatliche Überprüfung aller neuen Kunden, die aufgrund eines Problems mit ihren Zahlungsmitteln nicht bezahlt haben, und sofortige proaktive Maßnahmen mit den Kunden, um Zahlungsmittel zu vereinbaren. |
| Fehler bei der Registrierung oder Nichtaktualisierung der Angaben und der Adresse für den Versand der Rechnungen des Kunden | Monatliche Analyse aller eingegangenen Rücksendungen und proaktiver Kontakt (Telefon, E-Mail, SMS) mit den Kunden, um eine aktualisierte Adresse zu erhalten. |
| Störungen in den automatischen Erfassungssystemen | Ausführung, Verwaltung und Überwachung eines Informationssystems über die festgestellten, geöffneten und gelösten Probleme sowie über wiederkehrende Fehler. |
| Kontenberichtigungen: Zuweisungen zu Einnahmen oder Gutschriften, die nicht durchgeführt wurden, was zu einer fehlenden Saldokorrektur auf Kundenebene führt | Es muss sichergestellt werden, dass die Kundenkonten regelmäßig und genau berichtigt werden. Werden die Anpassungen nicht rechtzeitig vorgenommen, kann die Inkassoabteilung keine korrekte Einziehung vornehmen und der Geschäftsleitung wird mitunter ein falsches Bild der Schuldnersalden des Unternehmens vermittelt. Außerdem können im Laufe der Zeit die Mitarbeiter beim Kunden und im Unternehmen wechseln, so dass es schwieriger wird, eine genaue Abrechnung zu erstellen. Schließlich verhindert ein regelmäßiger Abgleich zwischen dem Konto im Unternehmen und der Buchhaltung des Kunden Streitigkeiten und vermeidet Ausreden für Nichtzahlungen, die durch zusätzliche Kontrollen entstehen. |
| Es gibt keine Übereinstimmung zwischen der Rechnung und der Bestellung auf der Ebene der Ausstattungsdetails, Preise, Rabatte, Mengen, Teillieferungen usw. | Je nach Art der Diskrepanz sollten so schnell wie möglich Korrekturen vorgenommen werden. |
| Unklare Rechnung - Detail der Ausrüstung, Detail der Ersatzteile, manuelle Registrierung, Gesamtdetail ohne Trennung zwischen Ausrüstung, Service, usw. | Von den zuständigen Stellen im Unternehmen sollte umgehend eine Erklärung eingeholt werden, und die Struktur der Rechnung sollte für die Zukunft verbessert werden (insbesondere für den Kunden, der sich beschwert hat, oder für alle Kunden). |
| Die Rechnung entspricht nicht dem vom Kunden in der Bestellung gewünschten Format | Wenn die Änderung möglich ist, muss sie unverzüglich vorgenommen werden, und es ist dafür zu sorgen, dass die zahlende Partei beim Kunden so schnell wie möglich eine neue Rechnung in einem für den Kunden geeigneten Format erhält. Ist es aus technischen Gründen nicht möglich, die Änderung vorzunehmen, ist der Kunde unverzüglich zu kontaktieren und zu versuchen, das Problem so schnell wie möglich einvernehmlich zu lösen. |
| Die Organisation verfügt nicht über eine Bescheinigung über den Eingang/Empfang der Ausrüstung im Lager des Kunden (verloren, nicht unterschrieben) oder es fehlt die Bestätigung oder Unterschrift des Kunden über die Erbringung der Dienstleistung | Das Dokument muss unverzüglich ausfindig gemacht und an den Kunden weitergeleitet werden. Wenn es verloren geht, muss man sich um die entsprechenden Nachweisdokumente der Organisation kümmern, mit denen man dem Kunden beweisen kann, dass die Lieferung der Ware oder die Erbringung der Dienstleistung stattgefunden hat. Wenn das Problem nicht gelöst wird, vereinbaren Sie sofort einen Termin mit dem Verkäufer oder dem Kundendienst, um zu sehen, wie das Problem gelöst werden kann. |
| Die Organisation hat eine Gutschrift versprochen, die den Kunden noch nicht erreicht hat | Es müssen unverzüglich Maßnahmen ergriffen werden, um den Anrechnungsprozess abzuschließen. |
| Es gibt keine Übereinstimmung zwischen Rechnung und Lieferschein | Es muss eine sofortige Prüfung des Grundes für die Unstimmigkeit erfolgen, die Dokumente müssen korrigiert werden und der Kunde muss die korrigierten Dokumente direkt an die zahlende Person erhalten. |
Tabelle der Gründe für die Nichtbezahlung in Bezug auf den Kunden
| Grund der Nichtbezahlung | Abhilfemaßnahmen |
| Der Kunde behauptet, er habe die Rechnung nicht erhalten. | Sie müssen unverzüglich eine beglaubigte Kopie der Rechnung übermitteln und sicherstellen, dass die korrekten Kundendaten in der Kundendatenbank aktualisiert werden. |
| Die Rechnung ist noch nicht bei der Buchhaltung, dem Einkauf usw. des Kunden eingegangen, oder sie steckt bei einer der genehmigenden Parteien fest. | Die genehmigenden und zahlenden Parteien des Kunden müssen im Voraus ermittelt und dokumentiert werden. Vergewissern Sie sich auch, dass die korrekte Adresse und die Angaben zur zahlenden Person im System für den Versand von Rechnungen registriert sind. In besonderen Fällen (z. B. bei Rechnungen, die einen bestimmten Betrag überschreiten). Es ist möglich, eine besondere Zustellung der Rechnung und ein Nachgespräch mit der genehmigenden Partei beim Kunden zu vereinbaren, um sicherzustellen, dass sie die Rechnung tatsächlich erhalten hat und die Zahlung genehmigt. |
| Ein langwieriges und mehrstufiges Verfahren für die Genehmigung der Rechnung und ihre Bezahlung geht manchmal über das vereinbarte Zahlungsziel hinaus | In der Phase des Verkaufs muss die Zahlungsfreigabe vorab mit dem Kunden überprüft werden, um festzustellen, ob sie den mit der Kreditkontrollabteilung vereinbarten Kreditbedingungen entspricht. Wenn dies nicht der Fall ist, müssen Sie die Kreditkontrollabteilung bitten, geeignete und angemessene Kreditbedingungen zu prüfen und zu genehmigen. |
| Die Rechnung wird gerade vom Kunden genehmigt - Einkauf, Lager, Wirtschaft, Buchhaltung, Finanzabteilung. | Achten Sie darauf, die Rechnung bei demjenigen zu lokalisieren, der die Rechnung beim Kunden bearbeitet, und stellen Sie sicher, dass er sie in der Genehmigungskette weiterleitet. Bei besonders hohen Beträgen ist es manchmal notwendig, jeden Schritt zu verfolgen und jeden Akteur der Genehmigungskette zu kontaktieren. |
| Die zustimmende Partei wurde nicht gefunden - Ausland, Urlaub, Krankheit, Sitzungen usw. | Sie müssen die Entwicklungen verfolgen, mit dem Kunden klären, wer die Gegenpartei ist, und mit ihr in ständigem Kontakt bleiben, bis die Schulden beglichen sind. |
| Einseitige Benachrichtigung eines Kunden über die Änderung der Kreditbedingungen ohne Zustimmung der Organisation | Erkundigen Sie sich bei den zuständigen Stellen im Unternehmen (Finanzen, Marketing oder Vertrieb) und treffen Sie intern eine schnelle Entscheidung, ob Sie die einseitige Entscheidung des Kunden akzeptieren oder ablehnen. Der Kunde muss unmittelbar nach der Entscheidung auf den neuesten Stand gebracht werden, vorzugsweise in schriftlicher Form, und von da an müssen die Kreditbedingungen des Kunden aktualisiert oder die Verhandlungsprozesse optimiert werden. |
| "Wir zahlen einmal im Monat, am 15., die Frist ist verstrichen, also werden wir nächsten Monat zahlen. | Der Grund, warum die Rechnung nicht rechtzeitig bezahlt wurde, muss ermittelt werden. Möglicherweise hat die Organisation die Rechnungen nicht rechtzeitig zugestellt, oder sie waren nicht für den zuständigen Stelleninhaber beim Kunden bestimmt. Wenn die Organisation alles, was ihr aufgetragen wurde, ordnungsgemäß ausgeführt hat, muss dem Kunden entschieden und deutlich klargemacht werden, dass eine Verzögerung der Zahlung inakzeptabel ist. Wenn die Ausrede immer wieder auftaucht, muss eine erneute Kreditkontrolle durchgeführt werden, um zu entscheiden, ob das Schreiben von Kreditbedingungen auf diese Weise durch den Kunden für die Organisation akzeptabel ist. |
| Die Buchhaltung des Kunden hat die Rechnung erhalten und weiß nicht, an wen sie innerhalb ihrer eigenen Organisation zu richten ist. | Es muss überprüft werden, wer befugt ist, die Zahlung mit dem Kunden zu genehmigen, und es muss verfolgt werden, was passiert, bis wir die Person finden, die die Zahlung genehmigt. Normalerweise sollte dieser Prozess kontinuierlich durchgeführt werden, noch bevor der Kunde Schulden macht. |
| Die Rechnung ist beim Kunden während einer der Genehmigungsphasen verloren gegangen | Eine beglaubigte Kopie des Originals ist unverzüglich vorzulegen, und es ist sicherzustellen, dass die Rechnung bei der genehmigenden Stelle des Kunden eingeht. Die Einzelheiten des Falls, die Identität des verzögernden Faktors (falls bekannt) und des bestätigenden Faktors müssen aufgezeichnet werden - all dies, um den Prozess in Zukunft zu beschleunigen |
| Antrag auf zusätzliche Angaben zur Rechnung - Systemteile, Art der Dienstleistung usw. | Die Bereitstellung der Daten muss unverzüglich erfolgen. Wenn es sich um eine ständige Anforderung handelt, muss im Voraus sichergestellt werden, dass die Anforderung in den folgenden Monaten erfüllt wird. Sind Sie nicht in der Lage, dem Kunden die geforderten Angaben zu machen, müssen Sie sofort antworten und gegebenenfalls den Verkäufer einschalten, um die Vereinbarung mit dem Kunden zu ändern. |
| Anfragen/Streitigkeiten über Gebühren aus Währungen oder Zinsen - eine Anfrage über die Art und Weise und den Grund der Gebühr und/oder ein Einspruch gegen den Gebührenzeitraum und/oder ein Einspruch gegen die Gebührenmethode (Beispiel: zu hoher Zinssatz) | Es muss im Voraus ein Verfahren festgelegt werden, um dem Kunden eine Antwort zu geben und das Inkassoverfahren unmittelbar nach der Erklärung oder Gutschrift fortzusetzen. |
Tabelle der Gründe für die Nichtbezahlung aufgrund von Problemen bei der Vermarktung oder beim Service
| Grund der Nichtbezahlung | Abhilfemaßnahmen |
| Ungeeignete Ausrüstung, begründete Probleme mit dem Produkt usw. | Dringende Weiterleitung an die technischen Mitarbeiter der Organisation und Verfolgung des Fortschritts der Beschwerdebearbeitung bis zur Lösung. |
| Nicht oder nur teilweise gelieferte Ausrüstung. | Fehlende Geräte oder Teile müssen so schnell wie möglich nachgeliefert werden. |
| Die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung entspricht nicht den Erwartungen des Kunden. | Wenn die Erwartungslücke auf einen Fehler unsererseits zurückzuführen ist, muss der Fehler sofort korrigiert und das Produkt oder die Dienstleistung an das angepasst werden, was dem Kunden versprochen wurde; wenn der Fehler darauf zurückzuführen ist, dass der Kunde die Art des von ihm erworbenen Produkts oder der Dienstleistung nicht verstanden hat, muss das Verkaufs- oder Dienstleistungssystem aktiviert werden, um die Erwartungslücke zu schließen. |
| Die Verpflichtungen des Verkäufers gegenüber dem Kunden wurden durch das Produkt und/oder die Dienstleistung nicht erfüllt | Die Verpflichtung eines Vertriebsmitarbeiters entspricht der Verpflichtung eines Geschäftsführers, und es müssen Maßnahmen ergriffen werden, um die Verpflichtung des Vertriebsmitarbeiters zu erfüllen; ist dies nicht möglich, muss ein Kompromiss mit dem Kunden erzielt werden. |
| Bei der Genehmigung des Abschlusses eines Projekts/der Installation eines komplexen Systems sind aus verschiedenen Gründen Probleme aufgetreten: keine Genehmigung des Beraters (in der Regel handelt es sich um einen externen Berater); die Infrastruktur des Kunden ist nicht bereit; Verzögerung aufgrund anderer Projekte, an denen zusätzliche Lieferanten beteiligt sind, die die Vertragsbedingungen nicht erfüllen; zusätzliche Anforderungen des Kunden, die nicht im Vertrag enthalten sind; nach der Installation und Montage stellt sich heraus, dass das System nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, und der Kunde verlangt die Beendigung der Lieferung. | In komplexen Fällen wird die Rolle des Inkassobeauftragten "umgedreht" und er wird zum Vertreter des Kunden, der für ihn innerhalb der Organisation handelt. Wird das Projekt nicht innerhalb eines angemessenen Zeitraums abgeschlossen, kommt es zu einem Zahlungsverzug, und es sollten Schritte unternommen werden, um den richtigen Druck auf alle beteiligten Personen oder Abteilungen auszuüben, und es sollte erwogen werden, die Probleme auf höhere Ebenen im Unternehmen zu eskalieren, wenn die Bedürfnisse des Kunden nicht erfüllt werden. |
| (Begründete) Unzufriedenheit mit der Dienstleistung. | Sie sollten sofort versuchen, eine korrigierende Serviceerfahrung zu schaffen, eine Geste an den Kunden in Betracht ziehen und die Unzufriedenheit des Kunden in eine Gelegenheit zur Verbesserung der Beziehung umwandeln. Der Inkassobeauftragte steht hier in erster Linie mit dem Kunden in Kontakt und ist manchmal die erste Person im Unternehmen, die erfährt, dass der Kunde mit der Dienstleistung oder dem Produkt nicht zufrieden ist. Daher ist es wichtig, dass der Inkassobeauftragte über die Mittel verfügt, um dem Kunden eine sofortige Lösung anzubieten oder eine dringende Eskalation an die Service- oder Vertriebsabteilung vorzunehmen. |
| Eine Lieferverzögerung, die manchmal zu Schäden beim Kunden führt. | Die Berechtigungsnachweise müssen im Voraus innerhalb der Organisation festgelegt werden. Die Rolle des Inkassobeauftragten besteht darin, dafür zu sorgen, dass die für die Angelegenheit zuständige Person im Unternehmen die Frage einer möglichen Entschädigung des Kunden rasch löst. |
| Eine Geräte- oder Dienstleistungsbestellung wurde ohne vollständige Unterlagen aufgegeben. | Die Papiere müssen so schnell wie möglich ausgefüllt werden, und wenn sie verloren gehen, muss sich der Handelsvertreter mit dem Kunden treffen, um die Angelegenheit zu klären. Infolgedessen müssen die Verfahren in der Organisation verfeinert werden. |
| Die Preise wurden am Ende einer Sonderverkaufsaktion erhöht (betrifft Abonnements) | Es ist notwendig, dem Kunden die Gültigkeit der Preiserhöhung zu erklären, wenn eine Verkaufsaktion ausläuft, und ihm praktikable Alternativen anzubieten, um die weitere Geschäftsbeziehung zu sichern. |
| Ausstellung einer Abschlagsrechnung, die nicht mit den Bedingungen der Bestellung übereinstimmt. | Eine Teilzahlung oder die Erteilung einer Gutschrift und/oder Rückerstattung muss mit dem Kunden gemäß den Bedingungen der Bestellung abgestimmt werden. |
| Der Kunde behauptet, er habe einen Schaden erlitten, weil die Zahlungen für "Meilensteine" der Projekte geleistet wurden - es wurden Rechnungen ausgestellt, die nicht dem Vertrag entsprachen, oder es gab Streitigkeiten über das Datum der Rechnungsstellung, die Beträge usw. | Die Rechnungen müssen an die Bedingungen des Vertrags/Auftrags angepasst werden, und wir müssen sicherstellen, dass wir eine Bestätigung vom Kunden erhalten. |
| Eine Rechnung wurde versehentlich ausgestellt - der Kunde meldete die Stornierung des Dienstes, der Anbieter aktualisierte sie nicht. | Je nach den Bedingungen der Vereinbarung mit dem Kunden. Wenn der Dienst oder die Ausrüstung nicht bereitgestellt wurde, muss die Gebühr sofort storniert werden. |
| Ein Fehler im Rechnungsbetrag nach einer falschen Bestellung | Das Entgelt ist gemäß den Bedingungen des Auftrags zu korrigieren und vom Kunden zu bestätigen. |
Tabelle der Gründe für die Nichtzahlung aufgrund von Liquiditätsproblemen des Kunden
| Grund der Nichtbezahlung | Abhilfemaßnahmen |
| Liquiditätsprobleme beim Kunden - einmalig oder vorübergehend. | Wenn der Kunde erklärt, dass er aufgrund eines Liquiditätsproblems nicht pünktlich zahlt, ist es äußerst wichtig zu verstehen, ob es sich um eine vorübergehende Situation oder ein dauerhaftes Problem handelt. Das Verhalten des Kunden kann uns darüber Aufschluss geben: Ein Kunde, der sich im Voraus meldet und sich für ein vorübergehendes Problem entschuldigt, ist zuverlässiger als ein Kunde, der die Schuld ohne Vorankündigung nicht zurückzahlt. Die Faktoren, die sich auf die Reaktion des Unternehmens auf einen Zahlungsverzug auswirken, sind: die Höhe der Schuld, die Art der Schuld (Produkt oder Dienstleistung), die Art der Zahlungen im Laufe der Zeit, die Ergebnisse von Kreditprüfungen und andere Risikoebenen. In diesen Fällen muss die Organisation im Rahmen ihrer Politik eine Verlängerung der Rückzahlungsfristen mit oder ohne Sicherheiten in Betracht ziehen sowie eine regelmäßige Überwachung des Kunden und seiner Schulden durchführen. |
| Anhaltende Liquiditätsprobleme | Wenn das Liquiditätsproblem fortbesteht, müssen wir Maßnahmen ergreifen, um das Risiko der Organisation zu verringern (z. B. indem wir zusätzliche Sicherheiten verlangen, die Tätigkeit einschränken oder die Zahlungsbedingungen auf Barzahlung umstellen, bis die aufgelaufenen Schulden vollständig zurückgezahlt sind). |
| Kunden, die sich in ernsten Liquiditätsschwierigkeiten befinden, einschließlich solcher, die sich in verschiedenen Phasen eines Insolvenzverfahrens befinden | Die Erbringung der Dienstleistung und/oder die Lieferung der Produkte muss sofort eingestellt werden. Der Fall muss so schnell wie möglich an die Rechtsabteilung weitergeleitet werden, um rechtlich als Gläubiger des Schuldners eingetragen zu werden. In Fällen, in denen ein vorläufiger Insolvenzverwalter ernannt wird und der Insolvenzverwalter die Dienstleistung weiterhin erbringen möchte, muss ein neuer Vertrag mit dem Insolvenzverwalter unterzeichnet werden, der die Zahlung ab diesem Zeitpunkt garantiert. |
| Zahlungsprobleme/Ausgabenprobleme mit Kunden aus dem öffentlichen Sektor und anderen haushaltsgebundenen Organisationen | Unter der Annahme, dass der Auftrag nach allen Regeln der Kunst ausgeführt wurde, dass er also budgetiert und vom Kunden genehmigt wurde, handelt es sich in der Regel um ein vorübergehendes technisches Problem, das innerhalb von Tagen bis zu einigen Monaten gelöst werden kann. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass die Dauer der Schuldentilgung nicht nur von der Höhe des Budgetflusses an den Kunden abhängt, sondern auch von der relativen Durchsetzungsfähigkeit und Effizienz des Unternehmens und der Inkassobeauftragten. |
Tabelle der Gründe für die Nichtbezahlung aufgrund nicht vereinbarter Kreditverlängerungen durch den Kunden
| Grund der Nichtbezahlung | Abhilfemaßnahmen |
| Der Scheck wurde gestern verschickt | Die beste Ausrede aller Zeiten... am nächsten Tag prüfen, ob sie per Post eingegangen ist, und wenn nicht - den Kunden erneut kontaktieren und nicht locker lassen. |
| Der Scheck ist fertig - es gibt niemanden zum Unterschreiben (der Manager ist krank, im Ausland/im Urlaub) | "Oh...wie schade..." - aber gleichzeitig muss der diensthabende Zeichnungsberechtigte ausfindig gemacht werden und dafür sorgen, dass er einen Scheck unterschreibt und ihn sofort an die Organisation weiterleitet. |
| Der Computer ist abgestürzt, der Scheck/die Überweisung ist unterschrieben, rufen Sie morgen an, wir sind beschäftigt, wir kümmern uns in den nächsten Tagen um das Problem... | Am nächsten Tag anzurufen und sich zu vergewissern, dass "der Computer wiederhergestellt wurde"... Die Verwaltung der Anrufe muss durchsetzungsfähig sein, damit der Kunde schnell begreift, dass es nicht mehr viele Gelegenheiten geben wird, sich "Zeit zu nehmen". Wenn zwischen den Gesprächen viel Zeit vergeht, kann der Kunde jedes Mal eine andere Ausrede vorbringen, so dass die Zahlung verweigert wird (wenn dies tatsächlich seine Absicht ist). Wenn es sich um eine "Masche" handelt oder der Kunde zahlungsunfähig ist, ist es sehr wichtig, schnell Konsequenzen zu ziehen und entsprechend zu handeln. |
Umgang mit Betrug und "Sting"-Übungen durch Kunden
| Grund der Nichtbezahlung | Abhilfemaßnahmen |
| Betrug und "Sting"-Übung - "der Auftrag gehört nicht uns"... | Handeln Sie sofort, um die Quelle des Betrugs oder der Betrugsmasche ausfindig zu machen. Es ist wichtig, herauszufinden, ob es sich um den Kunden selbst handelt oder ob sich hier ein Dritter versteckt, der die Identität des Kunden für den Betrug nutzt. Schicken Sie bei Bedarf so schnell wie möglich jemanden zu dem Kunden. |
Behandlung von Gründen für Zahlungsausfälle im Zusammenhang mit der Lage des Landes und der Volkswirtschaft
| Grund der Nichtbezahlung | Abhilfemaßnahmen |
| Länderrisiko (Krieg, Staatsstreich, Verstaatlichung, Moratorium, Devisenverbot, Aufhebung von Einfuhrlizenzen). Manchmal ist die mangelnde Liquidität des Kunden auf ein Problem auf nationaler Ebene zurückzuführen - so ist es beispielsweise möglich, dass das Land, in dem der Kunde tätig ist, Beschränkungen für den Transfer von Geldern ins Ausland auferlegt. | Der Grund für die Nichtzahlung und die voraussichtliche Dauer des Zahlungsausfalls müssen sorgfältig geprüft werden. Man sollte in Erwägung ziehen, das Risiko für den Kunden zu verringern, indem man die Dienstleistung oder die Produktlieferung einstellt. |
Einbeziehung des Inkassoleiters in die Behandlung von Zahlungsausfällen im Inkasso
Identifizierung des Grundproblems und dessen Vermeidung
Die rasche Bearbeitung des Zahlungseinwandes eines Kunden ist eine realitätsgebundene Notwendigkeit - dies ist die Rolle des Inkassobeauftragten. Die Rolle des Inkasso-Managers hingegen besteht darin, wiederkehrende Muster zu erkennen, sie zu analysieren, um die "Grundursache" zu diagnostizieren, die einer großen Zahl von Kunden mit säumigen Forderungen gemeinsam ist, und zu versuchen, dafür umfassende und langfristige Lösungen zu finden. Es ist wichtig, sich vor Augen zu halten, dass das Feld der Ursachen dynamisch ist und dass jede Veränderung der geschäftlichen Realität, jede organisatorische Veränderung, jede neue Version oder Neuentwicklung eines Produkts oder einer Dienstleistung im Unternehmen wahrscheinlich neue Ursachen hervorbringt, so dass der Prozess des Aufspürens und Analysierens alle paar Monate oder jedes Jahr (je nach Häufigkeit der Veränderungen) wiederholt werden muss.
Der Leiter des Inkassounternehmens stellt fest, dass die Zahl der neuen Kundenforderungen zunimmt, d. h. die Zahl der Kunden, die ihre Rechnungen nicht fristgerecht begleichen. Bei einer ersten Analyse der neuen Forderungen stellt er fest, dass es sich bei den meisten neuen Schuldnern um Kunden handelt, die in einem bestimmten Gebiet eine Installation beim Kunden zu Hause in Auftrag gegeben haben. Die Untersuchung der Kundenbeschwerden ergibt, dass in dem betreffenden Gebiet der Auftragnehmer, der die Installationen vornimmt, seine Arbeit nachlässig ausführt, nicht pünktlich kommt, die Wohnungen der Kunden verschmutzt und manchmal die Wohnung des Kunden verlässt, wenn das gelieferte Produkt nicht ordnungsgemäß installiert ist. In diesem Fall liegt die Ursache für die Nichtabnahme in den mangelhaften Installationen, und der Austausch des Auftragnehmers wird das Abnehmerproblem lösen. In der Literatur und im Internet werden verschiedene Techniken zur Ermittlung der Grundursachen vorgestellt.
Wir sind der Meinung, dass der Inkasso-Manager nicht nur in der Lage ist, die Muster der Zahlungsausfälle und ihre Motive zu erkennen, sondern auch in der Lage ist, die von ihm erkannten allgemeinen Probleme gezielt und direkt anzugehen, auf ihre sofortige Lösung hinzuwirken und geplante Maßnahmen zu ergreifen, um sie langfristig zu verringern. Hier werden einige Beispiele angeführt:
Der Inkassoverantwortliche kümmert sich um Zahlungsausfälle, die sich aus der Liquidität des Kunden ergeben:
Der Inkassoleiter kann von der Kreditabteilung verlangen, dass die Kreditkontrollen verschärft werden, damit die Zahlungsfähigkeit der neuen Kunden besonders sorgfältig geprüft wird.
Der Umgang des Inkassoleiters mit Zahlungsausfällen hängt mit den internen Problemen der Organisation zusammen:
Der Inkassoverantwortliche muss stets auf dem Laufenden bleiben und sollte sich bei der Entdeckung von nicht vom Kunden verursachten Zahlungsrückständen um eine sofortige Kontaktaufnahme mit dem Kunden bemühen, um das Inkasso zu bereinigen und dessen Zahlungsverweigerung aufzuheben. Langfristig sollte er, wenn er organisatorische Ursachen für die Entstehung von Zahlungsrückständen identifiziert, in Zusammenarbeit mit der Geschäftsleitung und den anderen relevanten Einheiten intelligente Wege zu organisationsübergreifenden Lösungen einleiten - indem er die notwendigen Optimierungsprozesse eigenverantwortlich fortsetzt und stets vermeidet, Schuldzuweisungen und Verantwortungsübertragungen an andere vorzunehmen, obwohl die Fehler nicht immer in seinem direkten Umfeld liegen.
Der Umgang des Inkasso-Managers mit vorsätzlichen Zahlungsrückständen von Kunden und nicht vereinbarten Kreditverlängerungen durch den Kunden:
Der Inkasso-Manager kann darauf hinwirken, dass die Kunden pünktlich zahlen, indem er durchsetzungsfähig und unverzüglich auf jeden Kunden reagiert, der in Zahlungsverzug gerät, oder indem er dem Kunden Anreize bietet, auf für das Unternehmen bequemere und sicherere Zahlungsmethoden umzusteigen (z. B. ein Sonderrabatt bei Zahlung per Kreditkarte). Die Aufgabe des Inkasso-Managers besteht darin, alle Faktoren zu beseitigen, die dem Kunden einen Grund für die Nichtzahlung liefern. Daher sollten die Arbeitsabläufe der Inkassobüros klar sein und eine Verpflichtung zu einem im Voraus festgelegten Zeitplan für die Ausführung (SLA Service Level Agreement) beinhalten, um dem Kunden eine Lösung zu bieten. Für Kunden, die im Laufe der Zeit in Zahlungsverzug geraten, müssen, wie in diesem Kapitel beschrieben, "vorbeugende Maßnahmen" ergriffen werden.
Empfohlene Kontrollen zur Überwachung der Gründe für überfällige Forderungen und zum Umgang mit ihnen:
- Die Erhebung von Daten über die Gründe für die Nichtzahlung und die Beobachtung, ob die Zahl der Fälle im Laufe der Zeit zurückgeht, zeigen, dass die wirklichen Grundprobleme tatsächlich erkannt und angemessen angegangen wurden.
- Die Verteilung der Gründe für Zahlungsausfälle in der Wirtschaft (aus Presseartikeln oder Berichten von Unternehmen für Geschäftsinformationen).
- Die Verteilung der Gründe für die Nichtbezahlung in der Organisation im Laufe der Zeit.
- Eine Tabelle mit langfristigen Folgemaßnahmen, getrennt für jeden Hauptgrund, in Bezug auf die Anzahl der Kunden und die Beträge der überfälligen Forderungen.
Jede Abweichung von der durchschnittlichen Route zwingt den Leiter des Kredit- und Inkassorisikos, die Analyse zu vertiefen, um die Gründe für die Veränderung und die Bedeutung der Veränderung zu ermitteln und operative Entscheidungen zur Verbesserung dieses Indexes zu treffen.
Wir empfehlen, ein in Monate unterteiltes Jahresziel festzulegen und bei Abweichungen davon schnell zu reagieren.
NÄCHSTES: Inkasso bei Zahlungsrückständen, Phase 3: Zwangsvollstreckung