Nachdem die Organisation alle ihre Verpflichtungen gegenüber dem Kunden erfüllt hat, der seine Schulden nicht gemäß den Kreditbedingungen beglichen hat (und somit der Kunde im Wesentlichen den Vertrag zwischen den Parteien verletzt hat), und nachdem sie alle erforderlichen Inkassoverfahren ausgeschöpft hat (Telefonanrufe, Briefe, Sprachnachrichten, Treffen usw.), ist die Organisation nun gezwungen, Vollstreckungsmaßnahmen zu ergreifen, um die Einziehung der gesetzlich geschuldeten Gelder sicherzustellen.
Zwangsvollstreckung im Bereich des Inkassos bedeutet, dass die Geschäftsbeziehungen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden teilweise oder vollständig abgebrochen werden. Die Methoden der Vollstreckung sind vielfältig und reichen von der Abschaltung eines Kunden vom Dienst (Handy oder Festnetz, Gas, Wasser, Strom, Internet und mehr) über die Einstellung der Lieferung von Produkten auf Kredit, die Umstellung auf Bargeld oder die vollständige Einstellung der Lieferung von Produkten bis hin zur Übergabe der Kundenschuld an die Justiz. Die Bandbreite der Möglichkeiten ist sehr groß und hängt von der Branche ab, in der das Unternehmen tätig ist, sowie von der Art des Kunden und der (wirtschaftlichen) Bedeutung der weiteren Zusammenarbeit mit dem Kunden.
Das Prinzip dieses progressiven Prozesses besteht darin, dass immer mehr Anstrengungen unternommen werden, um die Forderung einzutreiben, wobei der Kunde über den nächsten Schritt oder die nächsten Schritte im Inkassoprozess informiert wird und ein Handlungsrahmen eingehalten wird, der mit dem übereinstimmt, was dem Kunden mitgeteilt wurde.
Zur Veranschaulichung wird anhand eines Diagramms der Eskalationsprozess beschrieben, den eine Handelsorganisation gegen Zahlungsverweigerer einleiten kann.
Das im vorliegenden Beispiel vorgeschlagene Inkassoverfahren dauert etwa sieben Wochen - vom Eintritt des Kunden in die Schuld bis zur Begleichung der Schuld oder der Übergabe an die Justiz.
Das Verfahren beginnt, wenn der Kunde in Zahlungsverzug gerät, d. h. am Ende des beim Verkauf vereinbarten Zahlungsziels. Zunächst wird Kontakt mit dem Kunden aufgenommen, woraufhin der Inkassobeauftragte versucht, den Grund für die Nichtzahlung herauszufinden, und sofort damit beginnt, die Gründe für die Zahlungsunwilligkeit des Kunden zu beseitigen. Nachdem der Grund für die Nichtzahlung beseitigt ist, wird der Kunde ein zweites Mal kontaktiert, um die Forderung einzutreiben (zwischen Mitte der zweiten und Mitte der dritten Woche). Und wenn der Kunde trotz wiederholter Aufforderung die Schuld nicht begleicht, wird (etwa in der Mitte der dritten Woche) eine schriftliche Mitteilung über die Einstellung der Handelstätigkeit mit ihm (Einstellung der Lieferung von Produkten oder Dienstleistungen) innerhalb von X Tagen versandt, wenn die Schuld nicht beglichen wird. Am Ende der vierten Woche wird die Geschäftstätigkeit mit dem Kunden eingestellt und eine letzte Mahnung an ihn geschickt, bevor ein Gerichtsverfahren eingeleitet wird. Am Ende der sechsten Woche wird der Kunde der Rechtsabteilung übergeben.
Es ist wichtig zu beachten, dass, wenn in irgendeinem Stadium des Verfahrens Informationen über die finanziellen Schwierigkeiten des Kunden entdeckt werden, das gesamte Inkassoverfahren verkürzt werden muss, die sofortige Zahlung der Schuld verlangt und die dringende Überweisung des Kunden an einen Rechtsanwalt in Erwägung gezogen werden muss, um zu den ersten Gläubigern des Schuldners zu gehören und bessere Chancen im Vergleich zu anderen zu haben, die Schuld oder einen Teil davon einzutreiben.
Das obige Beispiel lässt die Frage der Kundenbindung mit all ihren Auswirkungen unberücksichtigt. In einem Unternehmen, in dem die Kundenbindung einen hohen Stellenwert hat, verlaufen die Inkassoprozesse reibungsloser und länger, bevor das Stadium der Beendigung der Geschäftsbeziehung mit dem Kunden, einschließlich der Beendigung der Bereitstellung von Dienstleistungen, erreicht wird.
Im weiteren Verlauf werden wir die verschiedenen Instrumente vorstellen, die dem Inkassoverwalter zur Verfügung stehen, wenn er die Inkassoprozesse eskalieren will.
Eskalierende Verfahren zur Durchsetzung von Forderungen unter Wahrung der Kundenerwartungen.
Durchsetzungsfähiges Inkasso ist eine Kombination aus dem Wunsch, eine überfällige Forderung einzutreiben, und dem Wunsch, den Kunden zu behalten. Um eine normale Beziehung zum Kunden auch in einer Streitsituation aufrechtzuerhalten, müssen wir so weit wie möglich im Einklang mit den Erwartungen des Kunden handeln und seine Erwartungen an den Verlauf des Inkassoprozesses im Laufe der Zeit anpassen und ihn weiterhin im Voraus über die eskalierenden Maßnahmen, die gegen ihn ergriffen werden sollen, informieren - und ihm dabei genügend Zeit für eine Reaktion lassen. Eine ungewöhnliche Maßnahme, die dem Kunden nicht im Voraus mitgeteilt wurde oder die er ergriffen hat, bevor er Zeit hatte zu reagieren, kann zur Abwanderung des Kunden führen, selbst in Fällen, in denen sonnenklar ist, dass das Unternehmen mit seiner Forderung Recht hat und die Durchsetzungsmaßnahmen angemessen sind.
Die sofortige Einleitung einer extremen Vollstreckungsmaßnahme, z. B. eines Anwaltsschreibens, das nur wenige Tage nach dem vereinbarten Rückzahlungstermin eintrifft, kann den schuldnerischen Kunden veranlassen, die Geschäftsbeziehung mit der Organisation zu beenden. Der Kunde ist sich bewusst, dass er eine rückständige Schuld hat, und er erwartet eine direkte Forderung von der Organisation und nicht von seinem Anwalt. Diese überzogene Reaktion wird vom Klienten als "Bruch des Instrumentariums" und als ernsthafte und unangebrachte Drohung empfunden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Kunde bei jedem Schritt des Inkassoprozesses über den nächsten Behandlungsschritt informiert werden muss, um seine Erwartungen für den Rest des Prozesses anzupassen und ihn vor (bösen) Überraschungen zu bewahren.
Die Entscheidung, die Lieferung von Waren oder Dienstleistungen an den Kunden einzustellen.
Dies ist eine komplexe und sehr bedeutsame Entscheidung für die Organisation, sowohl in finanzieller Hinsicht als auch in Bezug auf den guten Ruf. Daher ist es wichtig, dass die diesbezügliche Politik auf den höheren Managementebenen akzeptiert und durch klare und einheitliche Verfahren untermauert wird, einschließlich eines Zeitplans für Durchsetzungsmaßnahmen, der Definition der für die Durchsetzung erforderlichen Dokumente und Leitlinien für ein flexibles Vorgehen (all dies je nach Art des Kunden, seiner Natur und dem Umfang seiner Tätigkeit). Gleichzeitig ist es wichtig, die Einhaltung der Verfahren kontinuierlich und fortlaufend zu kontrollieren und ungewöhnliche Genehmigungen in Betracht zu ziehen.
In der Regel wird empfohlen, eine kohärente Eskalationsentscheidung auf der Grundlage der Empfehlung einer qualifizierten Person (in der Regel des Inkassoleiters) zu treffen und sich dabei auf das Zahlungsverhalten des Kunden, die Bemühungen um eine verfahrenskonforme Eintreibung der Forderung, einen persönlichen Eindruck aus einem Treffen und/oder Telefongespräch mit ihm sowie auf Informationen aus externen und internen Quellen zu stützen - all dies in Abhängigkeit von der Höhe des ausstehenden Saldos der Forderung und der Anzahl der Verzugstage zum Zeitpunkt der Entscheidung.
Im Allgemeinen wird empfohlen, nicht länger als 30 Tage zu warten, bevor weitere Schritte unternommen werden, da die Risiken für weitere Zahlungsrückstände und die Erhöhung der fälligen Beträge für zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen, die dem Kunden bereitgestellt werden, mit dem Zeitablauf zunehmen.
Bei materiellen Geschäften besteht jedoch manchmal die Möglichkeit, ein Schlichtungs- oder Schiedsverfahren durchzuführen, bevor die Geschäftsbeziehungen zum Kunden abgebrochen werden.
Kundensegmentierung und Anpassung der Verfahren zur Durchsetzung von Forderungen an die Art des Kunden
Wir haben den Inkassoprozess zuvor als einen industriellen Prozess definiert, und ähnlich wie bei solchen Prozessen sind die für die Sammlung verfügbaren Ressourcen begrenzt. Daher ist es sehr wichtig, dass der Leiter des Inkassos die operative Strategie des Inkassos im Rahmen der Geschäftsstrategie des Unternehmens definiert.
Die Erfassungs- und Eskalationsprozesse sollten nicht für alle Kunden des Unternehmens gleich sein. Es muss eine korrekte Segmentierung der Kundenpopulation vorgenommen werden, um für jede Kundengruppe eine angemessene und eindeutige operative Strategie festzulegen.
Durchsetzung je nach Kundenklassifizierung:
- Nach dem Kundenwert, einem Wert - in Noten oder Geldwerten -, der seinen Wert und seine Bedeutung für die Organisation nach einer Skala widerspiegelt, die auf einer Formel oder einem Modell basiert, das die Organisation angenommen hat.
So wird beispielsweise ein Kunde, der immer pünktlich gezahlt hat und über eine automatisierte Zahlungsmethode verfügte, dessen Transaktionsumsatz über dem Betrag X lag und dem zum ersten Mal eine Banklastschrift zurückgegeben wurde, eine persönliche Inkassobehandlung erhalten (z. B. in einem ausgehenden Anruf oder in einer Besprechung), ohne dass die dem Unternehmen zur Verfügung stehenden Durchsetzungsmaßnahmen sofort angewendet werden.
- Je nach Art des Kunden (strategisch, Sicherheit, institutionell, privat, Unternehmen, groß, mittel, klein).
- Nach der Höhe der rückständigen Forderungen.
- nach Verschuldungstiefe; (Alter der Schulden) nach Umsatz.
- Geografische Lage im Land, aber auch im Vergleich zu Kunden im Ausland.
- nach Produkt-/Dienstleistungsbereich (einmalig oder laufend).
Festlegung von Prioritäten - "Warteschlangenmanagement" für die Bearbeitung überfälliger Forderungen
Nach der Segmentierung der Kunden und der Anpassung des Inkassoverfahrens an die Art des Kunden müssen wir die Prioritäten für das Inkasso bei säumigen Kunden festlegen. Dieses Problem kann als klassisches Problem der "Warteschlangenverwaltung" betrachtet werden.
Wir können die Warteschlange in zwei Hauptgruppen unterteilen: a) eine Gruppe mit normaler Priorität, die wir im Voraus nach bestimmten Kriterien festlegen; b) eine Gruppe mit höherer Priorität, die vor allen anderen behandelt wird.
Die Kunden, die in eine normale Prioritätsgruppe eingestuft werden, werden nach Gewichtungskriterien priorisiert, die z. B. die operative Strategie des Inkassoverwalters widerspiegeln:
- je nach der Höhe der Schulden;
- nach der Dauer der rückständigen Schuld;
- entsprechend dem Anteil des Kunden an der Schaffung neuer Schulden für das Unternehmen;
- entsprechend dem Anteil des Monatszyklus, der auf den Kunden entfällt;
- je nach dem Kreditrisiko des Kunden;
- je nach der Rentabilität des Kunden;
- entsprechend dem Wert des Kunden;
- je nach dem Schwierigkeitsgrad der Einziehung beim Kunden;
- je nach der Zahlungsmethode des Kunden;
- entsprechend der Zahlungsmoral des Kunden;
Im Folgenden werden zwei quantitative Methoden zur Bestimmung der Prioritäten für die Behandlung überfälliger Forderungen vorgestellt, bei denen mehrere Kriterien zu berücksichtigen sind.
Die Schuldnerkunden, die in die höchste Prioritätsgruppe eingestuft werden, werden unabhängig von den Kriterien und Prioritäten der regulären Gruppe sofort bearbeitet. So kann z. B. ein Kunde, der von Wirtschaftsinformationsunternehmen über die Einreichung eines Antrags auf Bestellung eines Insolvenzverwalters informiert wurde oder gegen den eine Geschäftsbank eine hohe Forderung angemeldet hat, als Kriterium der höchsten Priorität definiert werden.
Dokumentation
Die Dokumentation des Inkassoprozesses und der in das Inkasso beim Kunden investierten Anstrengungen ist äußerst wichtig und ein integraler Bestandteil aller Inkassoprozesse. Während aller finanziellen Schritte, die mit dem Kunden durchgeführt werden - von der Unterzeichnung des Kaufvertrags über die Lieferung der Produkte und/oder Dienstleistungen bis hin zur Aktivierung von Inkassoverfahren - müssen wir jede Interaktion mit ihm dokumentieren: Telefonanrufe, schriftliche oder mündliche Beschwerden, verschiedene Anfragen und mehr.
Heutzutage verfügen die Unternehmen über Anrufaufzeichnungssysteme, die die gesamten finanziellen Aktivitäten mit dem Kunden aufzeichnen. Dies ist notwendig, um jede einzelne Transaktion effizient abzuwickeln, aber wir müssen auch berücksichtigen, dass einige Kunden schließlich in einem gerichtlichen Inkasso landen werden, und in solchen Fällen ist die Strenge der Dokumentation noch wichtiger: Wenn wir vor Gericht landen, wollen wir nicht, dass der Richter bezweifelt, ob wir richtig oder ungerecht gehandelt haben und dass wir dem Kunden erlaubt haben, seine Schulden zu bezahlen. Dies ist für das Rechtssystem unter zwei Gesichtspunkten von grundlegender Bedeutung: einerseits das Bestreben, ein angemessenes und faires Verhalten im Handel aufrechtzuerhalten, und andererseits der Wunsch, den Gerichten Verfahren zu ersparen, die durch eine einvernehmliche und frühzeitige Lösung zwischen den beiden Parteien willkürlich erreicht werden könnten.
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