Después de que la organización cumpliera todas sus obligaciones con el cliente que no pagó su deuda según los términos del crédito (y, por lo tanto, el cliente violó esencialmente el contrato entre las partes), y tras agotar todos los procesos de cobro como es debido (llamadas telefónicas, cartas, mensajes de voz, reuniones, etc.), la organización se ve ahora obligada a utilizar medidas coercitivas para garantizar el cobro de los fondos legalmente adeudados.
La ejecución forzosa en el ámbito del cobro significa cortar los lazos comerciales entre la organización y el cliente, parcial o totalmente. Los métodos de ejecución son muchos y diferentes, y van desde desconectar al cliente del servicio (teléfono móvil o fijo, gas, agua, electricidad, Internet y otros), pasando por suspender el suministro de productos a crédito, cambiar a sólo efectivo o suspender por completo el suministro de productos, hasta transferir la deuda del cliente a un tratamiento legal. El abanico de opciones es muy amplio y depende del sector en el que opere la organización y su carácter, la naturaleza del cliente y la importancia (económica) de seguir trabajando con él.
El principio de este proceso progresivo es realizar esfuerzos cada vez mayores para cobrar la deuda, al tiempo que se notifica al cliente el siguiente paso o pasos del proceso de cobro y se respeta un marco de actuación acorde con lo notificado al cliente.
Lo ilustraremos con un ejemplo de diagrama que describe el proceso de escalada que una organización comercial puede adoptar contra los que deniegan el pago.
El proceso de cobro propuesto en el ejemplo que nos ocupa dura unas siete semanas: desde que el cliente contrae la deuda hasta que ésta se salda o se transfiere a la vía judicial.
El proceso comienza cuando el cliente entra en mora, es decir, al final del periodo de crédito acordado en la fase de venta. En primer lugar, se establece un contacto con el cliente, tras lo cual el cobrador intenta averiguar el motivo del impago e inmediatamente comienza a trabajar para eliminar las razones de la objeción del cliente a pagar. Una vez solucionado el motivo del impago, se establece un segundo contacto con el cliente para cobrar la deuda (entre mediados de la segunda semana y mediados de la tercera). Y si el cliente no salda la deuda a pesar de las reiteradas peticiones, se le envía un aviso por escrito (aproximadamente a mediados de la tercera semana) sobre el cese de la actividad comercial con él (cese del suministro de productos o servicios) en un plazo de X días, si no se salda la deuda. Al final de la cuarta semana, se interrumpe la actividad comercial con el cliente y se le envía una última advertencia antes de emprender acciones legales. Al final de la sexta semana, se traslada al cliente al servicio jurídico.
Es importante tener en cuenta que si en cualquier fase del proceso se descubre información sobre las dificultades financieras del cliente, se debe acortar todo el proceso de cobro, solicitar el pago inmediato de la deuda y considerar la posibilidad de trasladar urgentemente al cliente a la vía judicial, con el fin de figurar entre los primeros acreedores del deudor y lograr mejores posibilidades frente a los demás de cobrar la deuda o parte de ella.
El ejemplo anterior no tiene en cuenta la cuestión de la retención de clientes con todas sus implicaciones. En una organización en la que la retención de clientes es un valor primordial, los procesos de cobro serán más fluidos y largos antes de llegar a la fase de finalización de la relación comercial con el cliente, incluida la finalización de la prestación de servicios.
Más adelante, presentaremos la variedad de herramientas de que dispone el gestor de cobros a la hora de escalar los procesos de cobro.
Escalar los procedimientos de ejecución de cobros manteniendo las expectativas de los clientes.
El cobro asertivo es una combinación del deseo de cobrar una deuda vencida y el deseo de conservar al cliente. Para mantener relaciones normales con el cliente incluso en una situación de litigio, debemos actuar en la medida de lo posible de acuerdo con las expectativas del cliente y adaptar con el tiempo las expectativas del cliente sobre el desarrollo del proceso de cobro y seguir informándole con antelación de las medidas escaladas que se van a tomar contra él, dejando tiempo suficiente para una reacción por su parte. Una medida inusual de la que no se haya informado al cliente con antelación, o que se haya tomado antes de que tuviera tiempo de reaccionar, puede provocar la baja del cliente, incluso en casos en los que esté más claro que el agua que la organización tiene razón en su demanda y que las medidas coercitivas son adecuadas.
La activación inmediata de una medida de ejecución extrema, como una carta de un abogado, que llega sólo unos días después de la fecha acordada para el pago de la deuda, puede hacer que el cliente deudor ponga fin a la relación comercial con la organización. El cliente es consciente de que tiene una deuda atrasada y espera recibir un requerimiento directo de la organización y no de su abogado. Esta reacción excesiva es percibida por el cliente como "romper las herramientas" y como una amenaza grave y fuera de lugar.
En resumen: cada paso del proceso de cobro debe incluir una notificación al cliente sobre el siguiente paso del tratamiento, con el fin de ajustar las expectativas del cliente para el resto del proceso y evitarle (malas) sorpresas.
La decisión de dejar de suministrar bienes o servicios al cliente.
Se trata de una decisión compleja y muy significativa para la organización, tanto por el aspecto financiero como por el reputacional. Por ello, es importante que la política al respecto sea aceptada en los niveles superiores de la dirección y respaldada por procedimientos de forma clara y uniforme, incluyendo un calendario para las medidas de ejecución, definiendo los documentos necesarios para la ejecución y las directrices sobre cuándo actuar con flexibilidad (todo ello en función del tipo de cliente, su naturaleza y el ámbito de su actividad). Al mismo tiempo, es importante llevar a cabo controles continuos y permanentes sobre el cumplimiento de los procedimientos y considerar las aprobaciones inusuales.
Como norma general, se recomienda tomar una decisión coherente sobre el escalado basándose en la recomendación de una persona cualificada (normalmente el gestor de cobros), y basarla en el historial de pagos del cliente, los esfuerzos realizados para cobrar la deuda de acuerdo con los procedimientos, una impresión personal a partir de una reunión y/o conversación telefónica con él, así como información de fuentes externas e internas - Todo ello sujeto a la magnitud del saldo pendiente de la deuda y el número de días de retraso en el momento de tomar la decisión.
Por lo general, se recomienda no superar un plazo de 30 días antes de tomar nuevas medidas, ya que los riesgos inherentes a una mayor morosidad y al aumento de los saldos adeudados por productos o servicios adicionales prestados al cliente aumentan a medida que pasa el tiempo.
Sin embargo, en las transacciones importantes, a veces hay margen para celebrar un procedimiento de mediación o arbitraje antes de romper los lazos comerciales con el cliente.
Segmentación de clientes y adaptación de los procesos de cobro al tipo de cliente
Anteriormente definimos el proceso de cobranza como un proceso industrial y, al igual que en este tipo de procesos, los recursos disponibles para la cobranza son limitados. Por lo tanto, es muy importante que el gestor de la recogida defina la estrategia operativa de la recogida dentro de la estrategia empresarial de la organización.
Los procesos de cobro y escalado no deben ser los mismos para todos los clientes de la organización. Debe llevarse a cabo una correcta segmentación de la población de clientes, a fin de decidir una estrategia operativa adecuada y distinta para cada grupo de clientes.
Ejecución según la clasificación de los clientes:
- Según el valor del cliente, un valor -en grados o valores monetarios- que refleja su valor e importancia para la organización según una escala basada en una fórmula o modelo que la organización ha adoptado.
Por ejemplo, un cliente que siempre pagaba puntualmente y disponía de un medio de pago automatizado, y cuyo volumen de operaciones superaba el importe X y al que se le había devuelto por primera vez un adeudo bancario, recibirá un trato personal de cobro (por ejemplo, en una llamada saliente o en una reunión) sin que se recurra inmediatamente a las medidas coercitivas de que dispone la organización.
- Según el tipo de cliente (estratégico, seguridad, institucional, privado, empresa, grande, mediano, pequeño).
- Según los importes de las deudas atrasadas.
- por profundidad de la deuda; (la antigüedad de la deuda) según el volumen de ventas.
- Ubicación geográfica en el país, pero también en comparación con los clientes en el extranjero.
- por línea de productos/servicios (única o continua).
Determinación de prioridades - "gestión de colas" para la gestión de deudas vencidas
Tras segmentar a los clientes y adaptar el proceso de cobro a la naturaleza del cliente, debemos definir las prioridades de cobro de los clientes morosos. Este problema puede considerarse un problema clásico de "gestión de colas".
Podemos dividir la cola en dos grupos principales: a) un grupo de prioridad normal, según criterios que definiremos de antemano; b) un grupo de cola de derivación de mayor prioridad, que recibirá tratamiento antes que todos los demás.
Los clientes que se clasificarán en un grupo de prioridad normal se priorizarán según criterios de ponderación que reflejarán la estrategia operativa del gestor de cobros, por ejemplo:
- en función de la cuantía de la deuda;
- en función del periodo de la deuda atrasada;
- en función de la parte del cliente en la creación de nuevas deudas para la organización;
- en función de la parte del ciclo mensual resultante del cliente;
- en función del nivel de riesgo de crédito del cliente;
- en función de la rentabilidad del cliente;
- en función del valor del cliente;
- según el grado de dificultad para cobrar al cliente;
- según la forma de pago del cliente;
- según la ética de pago del cliente;
Más adelante, presentaremos dos métodos cuantitativos para determinar las prioridades a la hora de hacer frente a las deudas vencidas, cuando es necesario tener en cuenta varios criterios.
Los clientes deudores que se clasifiquen en el grupo de máxima prioridad serán tratados inmediatamente, independientemente de los criterios y prioridades del grupo ordinario. Por ejemplo, es posible definir como criterio de máxima prioridad a un cliente sobre el que se haya recibido información de empresas de información comercial acerca de la presentación de una solicitud para el nombramiento de un liquidador o un banco comercial haya presentado una reclamación de deuda contra él por un importe elevado.
Documentación
La documentación del proceso de cobro y de los esfuerzos invertidos en el cobro al cliente son extremadamente importantes y forman parte integrante de todos los procesos de cobro. Durante todas las gestiones financieras realizadas con el cliente -desde la firma del contrato de venta, pasando por la entrega de los productos y/o la prestación del servicio, hasta la activación de los procesos de ejecución de cobros- debemos documentar cada interacción con él: llamadas telefónicas, reclamaciones escritas u orales, solicitudes diversas y mucho más.
Hoy en día, las organizaciones disponen de sistemas de grabación de llamadas que registran toda la actividad financiera con el cliente. Esto es necesario para gestionar eficazmente todas y cada una de las transacciones, pero también debemos tener en cuenta que algunos clientes acabarán eventualmente en cobros judiciales, y en tales casos el rigor de la documentación es aún más importante: si acabamos en los tribunales, no queremos que el juez dude de si actuamos correctamente, o injustamente, y de que permitimos que el cliente pagara su deuda. Esto es fundamental para el sistema jurídico desde dos puntos de vista: por un lado, el deseo de mantener un comportamiento adecuado y justo en el comercio, y por otro, el deseo de ahorrar a los tribunales procedimientos que podrían lograrse arbitrariamente llegando a una solución acordada y rápida entre las dos partes.