Après que l'organisation a rempli toutes ses obligations envers le client qui n'a pas payé sa dette selon les termes du crédit (et donc le client a essentiellement violé le contrat entre les parties), et après avoir épuisé toutes les procédures de recouvrement requises (appels téléphoniques, lettres, messages vocaux, réunions, etc.), l'organisation est maintenant obligée de recourir à des mesures d'exécution pour assurer le recouvrement des fonds légalement dus.
Dans le domaine du recouvrement, l'exécution forcée consiste à rompre partiellement ou totalement les liens commerciaux entre l'organisation et le client. Les méthodes d'exécution sont nombreuses et différentes et vont de la déconnexion du client du service (téléphone portable ou fixe, gaz, eau, électricité, internet et autres) à l'arrêt de la fourniture de produits à crédit, au passage au paiement comptant uniquement ou à l'arrêt complet de la fourniture de produits, en passant par le transfert de la dette du client vers un traitement juridique. L'éventail des options est extrêmement large et dépend du secteur dans lequel l'organisation opère et de sa nature, de la nature du client et de l'importance (économique) de continuer à travailler avec lui.
Le principe de ce processus progressif est de déployer des efforts croissants pour recouvrer la dette, tout en informant le client de l'étape ou des étapes suivantes du processus de recouvrement, et en respectant un cadre d'action conforme à ce qui a été notifié au client.
Nous illustrerons notre propos par un exemple de diagramme décrivant la procédure d'escalade qu'une organisation commerciale peut mettre en œuvre à l'encontre des personnes qui refusent de payer.
Le processus de recouvrement proposé dans l'exemple qui nous occupe dure environ sept semaines - depuis l'entrée en possession de la dette par le client jusqu'à son remboursement ou son transfert à la justice.
Le processus commence lorsque le client entre en défaut de paiement, c'est-à-dire à la fin de la période de crédit convenue lors de la vente. Un premier contact est établi avec le client, après quoi l'agent de recouvrement tente de découvrir la raison du non-paiement et commence immédiatement à travailler pour éliminer les raisons de l'objection du client à payer. Une fois la raison du non-paiement traitée, un deuxième contact est pris avec le client afin de recouvrer la dette (entre le milieu de la deuxième semaine et le milieu de la troisième semaine). Si le client ne règle pas la dette malgré des demandes répétées, une notification écrite est envoyée (vers le milieu de la troisième semaine) concernant la cessation de l'activité commerciale avec lui (arrêt de la fourniture de produits ou de services) dans un délai de X jours, si la dette n'est pas réglée. À la fin de la quatrième semaine, l'activité commerciale avec le client est arrêtée et un dernier avertissement lui est envoyé avant l'ouverture d'une procédure judiciaire. À la fin de la sixième semaine, le client est transféré au service juridique.
Il est important de noter que si, à n'importe quel stade de la procédure, des informations sont découvertes sur les difficultés financières du client, l'ensemble de la procédure de recouvrement doit être raccourci, il faut demander le paiement immédiat de la dette et envisager de transférer d'urgence le client au service juridique, afin d'être parmi les premiers créanciers du débiteur et d'avoir de meilleures chances par rapport aux autres de recouvrer la dette ou une partie de la dette.
L'exemple ci-dessus ne tient pas compte de la question de la fidélisation de la clientèle et de toutes ses implications. Dans une organisation où la fidélisation de la clientèle est une valeur primordiale, les processus de recouvrement seront plus fluides et plus longs avant d'atteindre le stade de la fin de la relation commerciale avec le client, y compris la fin de la prestation de services.
Plus loin, nous présenterons la variété d'outils à la disposition du gestionnaire de collection lorsqu'il s'agit d'escalader les processus de collecte.
Procédures d'exécution des recouvrements par escalade tout en maintenant les attentes des clients.
Le recouvrement assertif est la combinaison de la volonté de recouvrer une créance échue et de la volonté de conserver le client. Afin de maintenir des relations normales avec le client, même en cas de litige, nous devons agir autant que possible conformément aux attentes du client et adapter au fil du temps les attentes du client sur l'évolution du processus de recouvrement et continuer à l'informer à l'avance des mesures d'escalade qui sont sur le point d'être prises à son encontre - tout en laissant suffisamment de temps pour une réaction de sa part. Une action inhabituelle qui n'a pas été signalée au client à l'avance, ou qui a été prise avant qu'il n'ait eu le temps de réagir, peut entraîner le départ du client, même dans les cas où il est clair comme de l'eau de roche que l'organisation a raison dans sa demande et que les mesures d'exécution sont appropriées.
L'activation immédiate d'une mesure d'exécution extrême, telle qu'une lettre d'un avocat, qui arrive quelques jours seulement après la date convenue pour le remboursement de la dette, peut amener le client débiteur à mettre fin à sa relation d'affaires avec l'organisation. Le client est conscient qu'il a une dette en souffrance et il s'attend à recevoir une demande directe de la part de l'organisation et non de son avocat. Cette réaction excessive est perçue par le client comme une "rupture des outils" et une menace grave et déplacée.
En résumé : chaque étape du processus de recouvrement doit comprendre une notification au client concernant l'étape suivante du traitement, afin d'ajuster les attentes du client pour le reste du processus et de lui éviter de (mauvaises) surprises.
La décision de cesser de fournir des biens ou des services au client.
Il s'agit d'une décision complexe et très importante pour l'organisation, tant sur le plan financier que sur celui de la réputation. Il est donc important que la politique en la matière soit acceptée aux niveaux supérieurs de la direction et soutenue par des procédures claires et uniformes, comprenant un calendrier pour les mesures d'exécution, définissant les documents nécessaires à l'exécution et des lignes directrices pour savoir quand agir avec souplesse (tout cela en fonction du type de client, de sa nature et de l'étendue de son activité). Dans le même temps, il est important de procéder à des contrôles continus et permanents du respect des procédures et d'envisager des approbations inhabituelles.
En règle générale, il est recommandé de prendre une décision cohérente en matière d'escalade sur la base de la recommandation d'une personne qualifiée (généralement le responsable du recouvrement), et de la fonder sur l'historique des paiements du client, les efforts déployés pour recouvrer la dette conformément aux procédures, une impression personnelle tirée d'une réunion et/ou d'une conversation téléphonique avec lui, ainsi que des informations provenant de sources externes et internes - tout cela en fonction du montant du solde de la dette et du nombre de jours d'arriérés au moment de la prise de décision.
En règle générale, il est recommandé de ne pas dépasser un délai de 30 jours avant de prendre d'autres mesures, car les risques inhérents à de nouveaux arriérés et à l'augmentation des soldes dus pour des produits ou services supplémentaires fournis au client augmentent au fur et à mesure que le temps passe.
Toutefois, dans les transactions importantes, il est parfois possible d'organiser une procédure de médiation ou d'arbitrage avant de rompre les liens commerciaux avec le client.
Segmentation de la clientèle et adaptation des processus de recouvrement au type de client
Nous avons précédemment défini le processus de collecte comme un processus industriel et, comme pour ce type de processus, les ressources disponibles pour la collecte sont limitées. Il est donc très important que le responsable de la collecte définisse la stratégie opérationnelle de la collecte dans le cadre de la stratégie commerciale de l'organisation.
Les processus de collecte et d'escalade ne doivent pas être les mêmes pour tous les clients de l'organisation. Une segmentation correcte de la population de clients doit être effectuée, afin de décider d'une stratégie opérationnelle appropriée et distincte pour chaque groupe de clients.
Application selon la classification du client :
- Selon la valeur client, une valeur - en grades ou en valeurs monétaires - qui reflète sa valeur et son importance pour l'organisation selon une échelle basée sur une formule ou un modèle que l'organisation a adopté.
Par exemple, un client qui a toujours payé à temps et qui disposait d'une méthode de paiement automatisée, dont le chiffre d'affaires était supérieur à un montant X et qui s'est vu retourner un prélèvement bancaire pour la première fois, recevra un traitement de recouvrement personnel (par exemple, lors d'un appel sortant ou d'une réunion) sans recours immédiat aux mesures d'exécution à la disposition de l'organisation.
- Selon le type de client (stratégique, sécurité, institutionnel, privé, entreprise, grand, moyen, petit).
- Selon les montants des dettes en souffrance.
- en fonction de la profondeur de la dette ; (l'ancienneté de la dette) en fonction du chiffre d'affaires.
- Situation géographique dans le pays, mais aussi par rapport aux clients à l'étranger.
- par ligne de produits/services (ponctuelle ou continue).
Détermination des priorités - "gestion des files d'attente" pour le traitement des dettes en souffrance
Après avoir segmenté les clients et adapté le processus de recouvrement à la nature du client, nous devons définir les priorités pour le recouvrement des clients en retard de paiement. Ce problème peut être considéré comme un problème classique de "gestion de file d'attente".
Nous pouvons diviser la file d'attente en deux groupes principaux : a) un groupe de priorité normale, selon des critères que nous définirons à l'avance ; b) un groupe de priorité plus élevée de contournement de la file d'attente, qui sera traité avant tous les autres.
Les clients qui seront classés dans un groupe de priorité normal seront priorisés selon des critères de pondération qui refléteront la stratégie opérationnelle du gestionnaire de collection, par exemple :
- en fonction de l'importance de la dette ;
- en fonction de la durée de la dette en souffrance ;
- en fonction du rôle du client dans la création de nouvelles dettes pour l'organisation ;
- en fonction de la part du cycle mensuel résultant du client ;
- en fonction du niveau de risque de crédit du client ;
- en fonction de la rentabilité du client ;
- en fonction de la valeur du client ;
- selon le degré de difficulté à collecter auprès du client ;
- en fonction du mode de paiement du client ;
- selon l'éthique de paiement du client ;
Plus loin, nous présenterons deux méthodes quantitatives pour déterminer les priorités de traitement des créances en souffrance, lorsqu'il est nécessaire de prendre en compte plusieurs critères.
Les clients débiteurs qui seront classés dans le groupe le plus prioritaire seront traités immédiatement, quels que soient les critères et les priorités du groupe ordinaire. Par exemple, il est possible de définir comme critère de priorité absolue un client pour lequel des informations ont été reçues de la part de sociétés d'information commerciale concernant la présentation d'une demande de nomination d'un liquidateur ou pour lequel une banque commerciale a déposé une créance à son encontre pour un montant élevé.
Documentation
La documentation du processus de recouvrement et des efforts investis dans le recouvrement auprès du client est extrêmement importante et fait partie intégrante de tous les processus de recouvrement. Pendant toutes les étapes financières menées avec le client - de la signature du contrat de vente à l'activation des processus de recouvrement en passant par la livraison des produits et/ou des services - nous devons documenter chaque interaction avec lui : appels téléphoniques, plaintes écrites ou orales, demandes diverses, etc.
Aujourd'hui, les organisations disposent de systèmes d'enregistrement des appels qui enregistrent l'ensemble de l'activité financière avec le client. Cela est nécessaire pour traiter efficacement chaque transaction, mais nous devons également tenir compte du fait que certains clients finiront par faire l'objet d'un recouvrement judiciaire et, dans ce cas, la rigueur de la documentation est encore plus importante : si nous nous retrouvons devant un tribunal, nous ne voulons pas que le juge doute que nous ayons agi correctement ou injustement et que nous ayons permis au client de s'acquitter de sa dette. Il s'agit d'un élément fondamental du système juridique à deux égards : d'une part, le désir de maintenir un comportement approprié et équitable dans le commerce et, d'autre part, le désir d'épargner aux tribunaux des procédures qui pourraient être arbitrairement mises en œuvre en parvenant à une solution convenue et rapide entre les deux parties.
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