Le processus de recouvrement des créances en souffrance commence par une demande formelle de paiement de la part du client. À ce stade, nous ne savons toujours pas pourquoi le client a accumulé une dette en souffrance, et il est possible qu'il n'ait pas payé pour une raison liée à l'organisation et non en raison de son manque de volonté de rembourser sa dette. L'exigence formelle peut être formulée de plusieurs manières - en fonction du type d'organisation, de la politique de l'organisation en matière de fidélisation de la clientèle, ainsi que du nombre et de la nature des clients.
Lettre de demande de paiement
La lettre au client est la forme la plus importante et la plus élémentaire de demande de paiement d'une dette échue, et elle revêt une importance particulière si nous devons finalement poursuivre le client dans le cadre d'une procédure judiciaire. Le contenu de la lettre doit être aussi détaillé que possible, afin de permettre au client d'effectuer le paiement sans devoir procéder à d'autres vérifications ou contacter à nouveau l'organisation. Des détails tels que les numéros des factures à payer et leurs dates permettront au client de vérifier rapidement s'il a payé ou non la dette qui lui est réclamée et de payer en fonction des résultats de sa vérification.
Une lettre de mise en demeure qui ne mentionne que le solde du client sans les détails des factures incitera le client à appeler l'entreprise ou à ignorer la lettre. Il convient également que la lettre contienne des informations sur l'escalade potentielle des procédures en cas de non-remboursement de la dette et indique le délai que l'organisation accorde au client pour s'acquitter de sa dette. Le délai doit être raisonnable et pratique, et le moment de l'envoi de la lettre par courrier doit être pris en compte. On considère généralement qu'un délai raisonnable est de 7 à 14 jours. Vous devez également veiller à ce que la lettre mentionne le nom et le numéro de téléphone du représentant qui peut être contacté pour toute question.
Conversation téléphonique
Lorsque le nombre de clients ayant accumulé des arriérés est faible, ou lorsqu'il s'agit de clients importants pour l'organisation qui risquent de mal évaluer la réception de la lettre de mise en demeure, il peut être préférable d'effectuer la première mise en demeure par téléphone.
Rencontre avec le client
Lorsqu'il s'agit de grands clients, de clients stratégiques ou de bureaux gouvernementaux, une réunion avec le client est parfois nécessaire à ce stade précoce. Dans le cadre de la politique de fidélisation du client et de la relation personnelle à long terme avec lui, nous considérons que la rencontre avec le client est d'une grande importance.
SVI, courriels et messages textuels (SMS) sortants
Pour les organisations ayant un grand nombre de clients et/ou des factures de faible montant, il est parfois utile d'utiliser des moyens supplémentaires pour répondre à la première demande formelle. Il est possible de contacter un grand nombre de clients presque immédiatement en utilisant des courriels, des messages textuels (SMS) ou des composeurs automatiques qui transfèrent la conversation avec le client à un représentant dès que le contact est établi (SVI sortant). Ce sujet est développé au chapitre 18, qui traite des centres de recouvrement.
Rapport de contrôle pour la première demande formelle
Il est intéressant de suivre dans le temps l'efficacité de chacune des méthodes de contact formel avec les clients. Les rapports générés incluront la proportion de clients qui ont payé (montant et nombre de clients) après le contact sur le nombre total de nouvelles dettes pour ce mois.
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