El proceso de cobro de deudas atrasadas comienza con una solicitud formal de pago por parte del cliente. En esta fase, aún no sabemos por qué el cliente ha acumulado una deuda en mora, y es posible que no haya pagado por un motivo relacionado con la organización y no por su falta de voluntad de saldar su deuda. El requerimiento formal puede hacerse de varias maneras, según el tipo de organización, la política de la organización en materia de retención de clientes y el número y la naturaleza de los clientes.
Carta de solicitud de pago
Una carta al cliente es la forma más importante y básica de solicitar el pago de una deuda vencida, y tiene especial importancia si acabamos teniendo que demandar al cliente en un procedimiento judicial. El contenido de la carta debe ser lo más detallado posible, para que el cliente pueda efectuar el pago sin necesidad de más comprobaciones ni de volver a ponerse en contacto con la organización. Detalles como los números de las facturas a pagar y sus fechas permitirán al cliente comprobar rápidamente si ha pagado o no la deuda que se le reclama y pagar en función de los resultados de su comprobación.
Una carta de reclamación que sólo incluya el saldo del cliente sin los detalles de las facturas hará que el cliente llame a la empresa o ignore la carta. Asimismo, conviene que la carta incluya información sobre la posible escalada de los procedimientos si no se paga la deuda, e indique cuánto tiempo da la organización al cliente para saldar su deuda. El plazo debe ser razonable y práctico, y debe tenerse en cuenta el tiempo de envío de la carta por correo. Por lo general, se considera que un plazo razonable es de 7 a 14 días. También hay que asegurarse de que la carta incluya el nombre y el número de teléfono del representante con el que se puede contactar para cualquier pregunta.
Conversación telefónica
En los casos en los que el número de clientes que han acumulado deudas atrasadas sea pequeño, o en los casos en los que se trate de clientes importantes para la organización que puedan equivocarse al recibir la carta de requerimiento, puede ser mejor hacer el primer requerimiento por teléfono.
Reunión con el cliente
Cuando se trata de grandes clientes, clientes estratégicos u oficinas gubernamentales, a veces es necesario reunirse con el cliente en esta primera fase. Como parte de la política de retención de clientes y de la relación personal a largo plazo con él, consideramos que la reunión con el cliente es de gran importancia.
IVR saliente, correos electrónicos y mensajes de texto (SMS)
Para las organizaciones con un gran número de clientes y/o pequeños importes de facturación, a veces es útil utilizar medios adicionales para satisfacer la primera demanda formal. Es posible ponerse en contacto con un gran número de clientes de forma casi inmediata utilizando correos electrónicos, mensajes de texto (SMS) o marcadores automáticos que transfieren la conversación con el cliente a un representante en cuanto se establece el contacto (Outbound IVR). Este tema se amplía en el capítulo 18, dedicado a los centros de cobro.
Informe de control de la primera consulta formal
Es interesante controlar a lo largo del tiempo la eficacia de cada uno de los métodos de contacto formal con el cliente. Los informes generados incluirán la proporción de clientes que pagaron (importe y número de clientes) tras el contacto sobre el total de nuevas deudas de ese mes.
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