Grundsätzlich ist die Organisation nicht daran interessiert, Kunden in ein gerichtliches Verfahren zu überführen, da es sich ihrer Ansicht nach um teure Inkassoverfahren handelt, die einen hohen Verwaltungsaufwand erfordern und deren Ergebnisse in manchen Fällen erst nach längerer Zeit sichtbar werden. Manchmal ist es für die Organisation besser, sofort einen Kompromiss zu erzielen oder auf ein Schiedsverfahren oder eine Mediation zurückzugreifen, als ein teures und langwieriges Gerichtsverfahren zu führen.
Es lohnt sich, Maßnahmen zu ergreifen, die verhindern, dass Kunden zu Gerichtsverfahren übergehen, auch im Hinblick auf die "Kundenerfahrung": Obwohl es sich um einen Kunden handelt, der Geld schuldet, wird er, sobald er verklagt wird, in den meisten Fällen zu einem verlorenen Kunden mit potenziell negativen Auswirkungen auf seine beruflichen und sozialen Kreise.
Generell muss die Organisation jedoch einen Teil ihrer zahlungsunwilligen Kunden in ein gerichtliches Verfahren überführen, da sich dies sonst schnell herumspricht und die meisten Zahlungsverweigerer (und sogar einige der zahlenden Kunden) die Zurückhaltung der Organisation bei der Beantragung eines gerichtlichen Verfahrens ausnutzen und ihre Zahlungen einstellen oder absichtlich aufschieben könnten, in der Annahme, dass das Verfahren gegen sie nicht ausgeschöpft werden kann. Dieses Thema wird im Abschnitt über die Verwaltung von Gerichtsverfahren erneut zur Sprache kommen, und zwar diesmal aus der Sicht des Leiters der Abteilung für rechtliches Inkasso oder des Leiters für Kreditrisiko und Inkasso selbst.
Nach der Entscheidung über die Einleitung eines Gerichtsverfahrens entscheidet die Geschäftsleitung unter Berücksichtigung der Struktur und des Charakters der Organisation, ob die vorgerichtlichen Prüfungen von der Inkassoabteilung vor der Übergabe des Kunden an die Rechtsabteilung oder von der Inkassoabteilung in der Rechtsabteilung vor der Übergabe des Falls an einen externen Rechtsanwalt durchgeführt werden sollen.
Überführung in eine legale Behandlung - Systemversagen oder Notwendigkeit?
Manchmal stellt sich heraus, dass der Grund für die Übergabe der Fälle an die juristische Bearbeitung ein internes Organisationsversagen ist. Wir unterscheiden mehrere Arten solcher Gründe, die wir im Folgenden auflisten werden. (Alle Beispiele sind Erfahrungen aus der Praxis!).
Unerlaubtes Versprechen
Der Verkäufer eines Telekommunikationsunternehmens verkaufte dem Kunden ein Walkie-Talkie mit dem Versprechen, in einem bestimmten Gebiet Telekommunikationsabdeckung zu gewährleisten. In der Praxis funktionierte das Gerät nicht, weil das Unternehmen in dem Gebiet keine Kommunikationsabdeckung hatte. Obwohl die Ermittlungen der Organisation ergaben, dass der Verkäufer unberechtigterweise ein falsches Versprechen abgegeben hatte, machten es sich das Inkasso- und das Vertriebssystem zum Ziel, das Geld um jeden Preis einzutreiben. Der Kunde weigerte sich zu zahlen und wurde auf ein Gerichtsverfahren verwiesen. Das Gericht gab dem Einspruch des Kunden statt und erteilte dem Unternehmen eine strenge Rüge, so dass es gezwungen war, den Kunden freizusprechen, seine Forderung zu stornieren, dem Kunden den Vorschuss nebst Zinsen zurückzuzahlen, ihm die Gerichtskosten zu erstatten und ihn für sein psychisches Leid zu entschädigen. Der Kunde wechselte zu einem konkurrierenden Unternehmen und beeinflusste sogar andere Verwandte, sich von dem Telekommunikationsunternehmen abzumelden.
Produkt-/Dienstleistungsausfall
Verkauf und Lieferung eines Produkts oder einer Dienstleistung, bei der sich herausstellt, dass sie nicht den Spezifikationen und Leistungen entspricht, die das Unternehmen dem Kunden zugesagt hat:
Ein uneingelöstes Versprechen
Das Unternehmen verkaufte dem Kunden über einen Verkäufer ein Produkt, das (gemäß der Zusage des Unternehmens) mehrere Funktionen erfüllen sollte, aber in der Praxis führte das Produkt einige davon nicht aus. Der Kunde wandte sich an die Organisation mit der Bitte um ein Ersatzprodukt, und es stellte sich heraus, dass alle Produkte des an den Kunden verkauften Modells nicht in der Lage waren, die versprochenen Funktionen auszuführen. Als der Kunde die Rückgabe des Produkts und die Auszahlung des geleisteten Vorschusses verlangte, lehnte das Unternehmen dies ohne Angabe von Gründen ab und leitete am Ende des Prozesses ein Gerichtsverfahren ein. Das Gericht gab dem Einspruch des Kunden statt, und das Unternehmen war gezwungen, die Schulden des Kunden abzuschreiben und ihm den vollen Betrag einschließlich Zinsen und Entschädigung für die psychische Belastung, die er erlitten hatte, zurückzuzahlen. Die Organisation entschuldigte sich bei dem Kunden, forderte ihn auf, die Geschäftsbeziehungen fortzusetzen, und versprach, dass solche Fälle in Zukunft nicht mehr vorkommen würden, aber der Kunde brach die Verbindung zu der Organisation ab, wahrscheinlich für immer.
Ausfall der Sammlung
Misserfolge bei der Eintreibung resultieren aus dem Fehlen einer klaren und vollständigen Eintreibungspolitik und zeigen sich in einer schlechten Ausführung der Eintreibungsprozesse - Missverständnis der Politik/Verfahren, Ausführung nicht nach Zeitplan, Abweichung von der Autorität auf allen Ebenen der Organisation usw.
Im Folgenden werden zwei Beispiele für ein solches Fehlverhalten bei der Überweisung eines Kunden an ein Gerichtsverfahren aufgeführt:
Übermäßige Rücksichtslosigkeit
Ein Kunde wurde in ein Gerichtsverfahren verwickelt, nachdem er Produkte von der Organisation gekauft hatte. Der Kunde bezahlte seine Schulden pünktlich per Banküberweisung, aber das Unternehmen "erkannte" die Überweisung nicht an und schloss die Schulden nicht. Als der Inkassobeauftragte den Kunden anrief und die Antwort erhielt, dass die Telefonnummer geändert worden sei, schloss er daraus, dass der Kunde in Schwierigkeiten steckte und deshalb die Zahlung verweigerte. Der Inkassobeauftragte beeilte sich, seine Schlussfolgerungen mitzuteilen und empfahl, den Kunden in gerichtliche Behandlung zu geben, und der Inkassoverwalter machte sich nicht die Mühe, die Fakten zu prüfen und nahm die Empfehlung an.
Als der Kunde ein Schreiben eines Anwalts über die Forderung erhielt, rief er die Organisation verärgert und verletzt an. Der Kunde schickte ein sehr deutliches Beschwerdeschreiben an die Organisation. Das Unternehmen sah seinen Fehler sofort ein, entschuldigte sich bei dem Kunden und versprach, solche Fälle in Zukunft zu vermeiden. Der Inkasso-Manager und der Inkasso-Beauftragte wurden gerügt, und in diesem Fall setzte der Kunde seine Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen fort.
Übermäßiges Abwürgen
Die Verfahren der Organisation sehen vor, dass ein Kunde, der 60 Tage nach dem vereinbarten Zahlungsziel nicht bezahlt hat, einem gerichtlichen Verfahren zugeführt werden muss, wobei innerhalb dieser Zeit eine Reihe von Maßnahmen durchzuführen ist. Das Inkassosystem führte einige der geforderten Maßnahmen nicht durch und leitete den Kunden nicht gemäß den Anweisungen an ein Gerichtsverfahren weiter. Nach 90 Tagen ging eine Nachricht von einer Wirtschaftsauskunftei ein, dass der Kunde in Konkurs gegangen sei. Später wurde die Forderung des Kunden als uneinbringliche Forderung verbucht.
Versagen des Managements
Tritt auf, wenn ein Manager im Unternehmen - in der Regel auf einer höheren Ebene, manchmal sogar auf der Ebene des Geschäftsführers/Eigentümers - in den Inkassoprozess eingreift, der nicht den Richtlinien und Verfahren des Unternehmens entspricht. Zum Beispiel - Genehmigung von Aufträgen entgegen der Kreditkontroll-Empfehlung, Einstellung von Vollstreckungsmaßnahmen gegen Kunden, Fortsetzung von Lieferungen an einen nicht zahlenden Kunden oder einen Hochrisikokunden usw.; es gibt Fälle, in denen die Forderung schließlich in ein Gerichtsverfahren überführt wird.
Der CEO hat nicht immer Recht, aber er ist der CEO...
Nachdem die 60-tägigen Inkassoversuche erschöpft waren, empfahl das Inkassosystem dem Geschäftsführer der Organisation, einen Kunden, der seine Schulden nicht bezahlt hatte, einem Gerichtsverfahren zuzuführen. Der Geschäftsführer lehnte dies ab und forderte das Inkassosystem auf, weiterhin zu versuchen, das Geld einzutreiben, und gab auch die Anweisung, dem Kunden weiterhin Geräte zu liefern (im weiteren Verlauf stellte sich heraus, dass eine persönliche Beziehung zwischen ihnen bestand). Nach 120 Tagen Zahlungsrückstand wurde in der Presse veröffentlicht, dass der Kunde zahlungsunfähig sei. Später wurde die Forderung als uneinbringliche Forderung verbucht.
Versagen der Kreditkontrolle
Wenn einem Kunden ein Kredit gewährt wird, der nicht den Richtlinien und Verfahren des Unternehmens entspricht.
Ein neuer Kunde, der vor einem Monat eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung gegründet hat, erteilte der Organisation einen Auftrag über einen hohen Betrag mit einer Kreditlaufzeit von 150 Tagen. Das Geschäft hatte eine Rentabilität von 20 % (im Vergleich zu einem Durchschnitt von 8 % im Unternehmen). Die Kreditkontrolle genehmigte den Auftrag ohne die für neue Unternehmen vorgeschriebene ernsthafte Prüfung.
30 Tage nach Erhalt der Geräte wurde bekannt, dass der Kunde in Schwierigkeiten steckte, und es wurde sofort ein Gerichtsverfahren eingeleitet. Am Ende wurde der Kunde zahlungsunfähig, und die Organisation verlor den gesamten Betrag der Transaktion.
Organisatorisches Versagen
Zu dieser Kategorie gehören verschiedene Versäumnisse bei der Durchführung von organisatorischen Prozessen, die von der Politik und dem Management der Organisation in jeder Phase des Inkassoprozesses gefordert werden - von der Akquise eines Kunden bis zur Übergabe an ein Gerichtsverfahren.
Beispiel für einen ehrlichen Kunden
Ein Kunde rief bei dem Unternehmen an und bat darum, die Verbindung zu dem von ihm erbrachten Dienst zu unterbrechen (er sprach mit dem Kundendienstmitarbeiter, schrieb seinen Namen auf und gab die Uhrzeit des Anrufs an). Der Kundendienstmitarbeiter vergaß, die geforderte Handlung vorzunehmen, und das Unternehmen stellte dem Kunden weiterhin Geld in Rechnung. Nach drei Monaten unrechtmäßiger Rechnungsstellung leitete das Unternehmen die Restschuld in ein Gerichtsverfahren über. Der Kunde legte Einspruch ein und nannte das Datum des Anrufs und den Namen des Kundendienstmitarbeiters, und es stellte sich heraus, dass ein solcher Anruf tatsächlich am angegebenen Datum erfolgte. Das Gericht gab dem Einspruch des Kunden statt und zwang das Unternehmen, ihm die Kosten und eine Entschädigung für die seelischen Qualen zu zahlen.
Was kann getan werden, um diese Ausfälle zu verhindern oder zumindest zu verringern? Selbstlernend
Die schwierige Antwort ist, dass die Organisation einen etablierten und kontrollierten Prozess des "Selbstlernens" in jedem der Fälle durchführen muss, in denen Klienten aufgrund eines Systemversagens in ein Gerichtsverfahren überführt wurden oder nicht. Es ist zwingend erforderlich, die Abfolge der Ereignisse in jedem Fall von den ersten Phasen bis zum Ende der Verfahren zu analysieren. Die Analyse der Fehler wird von Handlungsempfehlungen begleitet, die von der Managementebene genehmigt werden, und die Organisation wird die Politik und die Verfahren entsprechend anpassen.
Nur eine Organisation, die es wagt, die oben genannten Maßnahmen zu ergreifen, kann im Laufe der Zeit die Zahl der Kunden, die ein Gerichtsverfahren anstrengen, erheblich reduzieren.
Berichte zur Kontrolle der Quantität und Qualität der Übermittlung für Gerichtsverfahren:
- Ein monatlicher Follow-up-Bericht über die Kunden, die in ein Gerichtsverfahren überführt wurden, in Bezug auf die Beträge und die Anzahl der Kunden, wobei zwischen den verschiedenen Arten von Kunden (Privatkunden, Unternehmen, Kundengröße, Sektor, Produktlinie usw.) unterschieden wird.
- Die Verteilung der Arten von Systemfehlern oder Verfahrensverstößen bei der Überführung in ein Gerichtsverfahren und ihre Veränderungen im Laufe der Zeit - je nach Art der Kunden, der Anzahl der Kunden und der Höhe der Schulden
Sollte ich einen Klienten in rechtliche Behandlung geben?
Das ist eine Frage, die sich relativ leicht beantworten lässt, wenn es um einen einzelnen Kunden geht, aber nicht, wenn es um Dutzende oder Tausende von Fällen pro Monat geht. Denn dann müssen wir in Prozessen und Wirtschaftlichkeit denken und nicht in Bezug auf einen einzelnen Kunden.
Wichtigste Kosten und Bedeutungen
Die Überführung von Kunden in ein Gerichtsverfahren sollte für jede Organisation ein traumatisches und schwieriges Ereignis sein, da die Rentabilität der Organisation direkt und indirekt geschädigt wird, z. B. durch den Verlust von Kunden, die Schädigung des Rufs usw. Wir werden sie kurz auflisten:
- Der Verlust des Kunden und seines zukünftigen Einkommens und die Angst, dass andere Kunden folgen werden.
- Kosten bis zur Übergabe des Kunden an ein Gerichtsverfahren (Inkasso, Verkauf und andere Dienstleistungen);
- Kosten in allen Phasen des Gerichtsverfahrens.
- Gutschriften für Kompromisse und andere (Umsatzeinbußen).
- Gerichtsentscheidungen, die die Organisation im Schadensfall zur Zahlung von Kosten verpflichten können.
- Tendenz des Gerichts, die Eintreibung von Forderungen auf relativ lange Zeiträume zu verteilen.
- Ausgaben für die Einrichtung und Unterhaltung von Kontrollsystemen zur Verwaltung des Systems der Gerichtsverfahren, einschließlich eines computergestützten Systems.
- Schädigung des Images der Organisation.
Einerseits sollte - in Anbetracht all dieser negativen Folgen - die Entscheidung, ein gerichtliches Verfahren einzuleiten, das Ergebnis einer klaren und schriftlich niedergelegten Politik der Organisation sein, die durch ein von der Unternehmensleitung genehmigtes Arbeitsverfahren unterstützt wird. Es ist jedoch bedenklich, dass diese Entscheidung manchmal auf Beweisen beruht, die aus den Systemen der Organisation stammen und falsch oder unvollständig sein können. Es sollte auch nicht vergessen werden, dass eine Mahnung für ein Gerichtsverfahren gegen einen angeblich schuldigen Kunden zu negativen Veröffentlichungen in der Presse und zu einer ernsthaften Schädigung des Images der Organisation als faire Organisation führen kann. Oft ist es auch eine Entscheidung, die Beziehung zu einem Kunden abzubrechen, von der es sehr schwierig ist, zurückzukehren und normale Beziehungen zu erneuern.
Andererseits kann das Hinauszögern der Übergabe von zahlungsunwilligen Kunden an ein gerichtliches Verfahren zu einem schlechten Image des Unternehmens führen und die Zahlungsunwilligkeit der Kunden fördern. Einige der schuldnerischen Kunden verhalten sich angesichts der Forderungen passiv und zahlen erst, wenn die Drohungen greifbar werden. Die passiven Kunden bezeichnen sich nicht als echte Kriminelle, sondern warten lieber die Entwicklung der Forderungen ab. Diese Beobachtungsposition erlaubt es ihnen, die Durchsetzungsfähigkeit des Unternehmens im Inkassoprozess subjektiv zu bewerten. Unbewusst wird daher eine ineffiziente Eintreibung durch das Unternehmen als Aufforderung zum Zahlungsverzug interpretiert. Der Prozess der Umerziehung solcher Kunden dauert sehr lange und ist ein schmerzhafter Prozess, der aus einer Reihe von Mahnungen und Drohungen besteht, die leider die Beziehung zum Kunden beschädigen. Die Schlussfolgerung ist einfach, aber schwer umzusetzen: Die Organisation muss Effizienz, Zuverlässigkeit und Fairness in allen Bereichen ihrer Inkassoprozesse vermitteln, einschließlich der rechtzeitigen Zustellung von Mahnungen vor der Übergabe an ein Gerichtsverfahren und der ständigen Überprüfung der Richtigkeit der Daten während des gesamten Prozesses.
Um die Verwirrung zu vereinfachen, haben wir eine Reihe von Fragen zusammengestellt, die sich die Organisation und ihre Vertreter stellen sollten, um zu prüfen, ob sie alle Möglichkeiten und Kontrollen ausgeschöpft haben:
- Haben wir das Inkassoverfahren beim Kunden vollständig durchgeführt (gemäß dem Zeitplan des Unternehmens für das Inkassoverfahren) - Versand der Rechnung an die richtige Adresse, Empfangsbestätigung, Bestätigung des Empfangs der Dienstleistung und/oder des Produkts, Übermittlung der Rechnung zur Zahlung, Telefonanrufe (auf den verschiedenen Ebenen), Erkundigung beim Kunden nach dem Grund für die Nichtzahlung und entsprechende Reaktion, teilweise/vollständige Beendigung der Geschäftsbeziehung mit dem Kunden und mehr?
- Bilden die Bücher der Organisation die Schulden des Kunden korrekt und vollständig ab? - Aktuelle Buchungsübereinstimmungen, die noch nicht erfasst wurden, Banküberweisungen, für die keine Belege erfasst wurden, Belege, die bei der Organisation eingegangen sind und für die keine Belege erfasst wurden, Mittel, die nicht von den Endeinheiten an die Zentrale überwiesen wurden, Belege, die in anderen Kundencodes stehen, Belege von einem Tochterunternehmen, die einer Kundenkarte des Mutterunternehmens zugeordnet wurden oder umgekehrt, und mehr).
- Ist die Forderung des Kunden aus Sicht des Auftragsvertrags und anderer Dokumente, einschließlich der Empfangsbestätigung für die Dienstleistung und/oder das Produkt, korrekt?
- Entspricht die Gebühr dem Betrag des Auftrags usw. (gibt es eine vollständige Dokumentation der Schulden des Kunden und der Vertragsunterlagen, die es uns ermöglichen, den Kunden für diese Schulden zu belangen)?
- Hat sich der Kunde über die Qualität der Dienstleistung/des Produkts beschwert und wurde seine Anfrage beantwortet, bis das Problem gelöst war?
- Oder gibt es offene Anfragen des Kunden (die nicht bearbeitet wurden), die eine Nichtbegleichung der Forderung (ganz oder teilweise) rechtfertigen.
- Hat der Kunde seine Gefährdung zum Ausdruck gebracht? Oder hätte der Inkassobeauftragte nach den Verfahren des Unternehmens den Kunden als potenziell gefährdet kennzeichnen müssen?
- Hat die Organisation eine ordnungsgemäße Umzugsermittlung durchgeführt, um zu überprüfen, ob der Kunde an der angegebenen Adresse wohnt?
- Befindet sich der Kunde möglicherweise in einem Insolvenzverfahren, so dass der Rechtsweg sinnlos ist?
- Ist der Kunde tot oder im Gefängnis? Und bei einem Unternehmen: Ist es liquidiert oder in Liquidation?
Das Dokument zur Inkassopolitik oder das Inkassoverfahren muss eine eindeutige Antwort auf alle oben genannten Fragen geben. Das Arbeitsverfahren muss klar sein und die Liste der Kontrollen aufführen, die durchgeführt werden müssen, um zweifelsfrei zu überprüfen, dass wir alles getan haben, was wir tun konnten, bevor wir die Entscheidung getroffen haben, den Kunden an ein Gerichtsverfahren zu übergeben.
Manchmal spielen auch finanzielle Erwägungen eine Rolle, denn je umfassender die Kontrollen sind, desto teurer wird die Bearbeitung des Falls des Kunden sein. Daher muss die Tiefe der Prüfungen entsprechend der Politik der Organisation festgelegt werden.
Zusammenfassung der Überlegungen der Abteilung Kreditrisiko und Inkasso für und gegen die Überführung in die rechtliche Behandlung
Wir können die Überlegungen, die wir anstellen müssen, bevor wir einen Klienten in rechtliche Behandlung geben, wie folgt zusammenfassen:
- Schuldet der Kunde den Betrag, den das Unternehmen von ihm verlangt?
- Verfügen wir über ausreichende Unterlagen, um die Schulden des Kunden vor Gericht zu beweisen?
- Haben wir die Bemühungen innerhalb der Organisation ausgeschöpft, um die Schulden einzutreiben?
- Rechtfertigt die Höhe der Schulden die Übergabe des Kunden an einen Rechtsanwalt - sowohl in finanzieller Hinsicht als auch im Hinblick auf die Möglichkeit, die Beziehung zu dem Kunden zu erneuern?
- Diese Überlegungen müssen von der Geschäftsleitung besonders berücksichtigt werden, damit die Organisation die optimalen Ressourcen für die bewusste Vermeidung der Überweisung von Kunden an ein Gerichtsverfahren bereitstellt, wenn dies nicht lohnenswert ist.