Ce chapitre présente le cadre méthodologique fondamental nécessaire avant d'aborder les aspects pratiques de la gestion du risque de crédit et du recouvrement. Il établit une approche structurée pour comprendre et mettre en œuvre des stratégies dans ces domaines, en soulignant l'importance d'une méthodologie bien pensée pour guider les actions et les décisions pratiques. Cette préparation est cruciale pour les professionnels qui souhaitent gérer efficacement les risques de crédit et améliorer les processus de recouvrement, en assurant une compréhension complète des principes et des pratiques qui sous-tendent les résultats fructueux dans ces domaines.
Pour illustrer le concept, l'organisation peut être comparée au corps d'un athlète. Un athlète entraîne son corps à effectuer des activités sportives de haute intensité. Il ne peut se contenter de la fonction cœur-poumon standard d'une personne moyenne, mais doit améliorer son entraînement physique dans le sport qu'il a choisi, y compris l'entraînement physique, afin que ses systèmes respiratoire et circulatoire fonctionnent avec une efficacité maximale pendant l'effort physique. Cela leur permet de faire face à l'activité physique intensive requise pour leurs exploits.
De même, le flux de trésorerie d'une organisation est comparable à l'approvisionnement en oxygène d'un athlète qui vise l'excellence dans le sport. L'organisation doit veiller à ce que ses activités de crédit et de recouvrement auprès de ses clients soient gérées de la manière la plus efficace et la plus sophistiquée possible. Cela est essentiel pour fournir les liquidités nécessaires aux opérations et aux obligations de l'organisation et pour permettre sa croissance. C'est précisément la tâche du directeur de l'organisation et du gestionnaire du risque de crédit et de recouvrement. Ils sont chargés d'assurer une gestion efficace des systèmes de crédit et de recouvrement, d'anticiper les risques potentiels, d'évaluer leurs conséquences et de les atténuer afin de garantir l'approvisionnement ininterrompu en "oxygène" vital pour l'organisation.
Gestion des processus de crédit et de recouvrement à la lumière de l'"expérience client".
La gestion des processus de crédit et de recouvrement à la lumière de "l'expérience client" est cruciale. Le fonctionnement des processus de gestion du risque de crédit et de recouvrement est intimement lié à l'expérience du client tout au long de ses interactions avec l'organisation - depuis le moment où le client rencontre l'organisation pour la première fois et devient un véritable client, en passant par la réception du produit jusqu'à l'achèvement du cycle de recouvrement. Des systèmes de contrôle du crédit et du recouvrement inefficaces ou non coordonnés au sein d'une organisation peuvent conduire à l'attrition de la clientèle à n'importe quel stade, avec toutes les implications que cela comporte.
Cette perspective souligne l'importance de considérer le crédit et le recouvrement non seulement comme des opérations financières mais aussi comme des parties intégrantes du parcours du client, mettant en évidence la nécessité pour ces systèmes de fonctionner efficacement et en harmonie avec d'autres processus organisationnels afin de soutenir et d'améliorer la fidélisation et la satisfaction de la clientèle.
"L'expérience client (CX) est un terme emprunté au domaine du service à la clientèle, qui désigne l'ensemble des expériences vécues par un client tout au long de sa relation commerciale avec un fournisseur de produits ou de services. Dans ce site web, nous adaptons et mettons l'accent sur le terme "expérience de crédit et de recouvrement" du client, c'est-à-dire l'ensemble des expériences liées à tous les processus de crédit et de recouvrement auxquels le client est confronté (l'éventail des activités organisationnelles représentées par ce terme sera défini plus en détail dans le chapitre suivant).
Cette perspective élargit la compréhension de l'expérience client pour inclure la fourniture du produit ou du service et les interactions financières - crédit et recouvrement - qui font partie du parcours du client au sein de l'organisation. Elle souligne l'importance de gérer ces processus financiers de manière à contribuer positivement à l'expérience globale du client, en veillant à ce qu'ils soient intégrés de manière transparente dans le spectre plus large des interactions avec le client.
D'un point de vue stratégique, l'"expérience client" est cruciale pour mener à bien la transaction initiale et pour fidéliser la clientèle en vue d'achats répétés. En outre, le départ d'un client insatisfait peut entraîner d'autres pertes de clients. Il est essentiel de se rappeler que les systèmes de crédit et de recouvrement englobent des politiques, des processus et des procédures inter-organisationnelles nécessitant une coordination et une intégration entre tous les participants au processus - des cadres et propriétaires au personnel de l'entrepôt et aux livreurs. Les actions doivent être efficientes, efficaces et prioritaires dans les domaines ayant un impact direct sur le client et sur sa relation globale avec l'organisation, afin de faire de lui un client fidèle et satisfait qui recommande et attire d'autres clients.
Ce site accorde donc une attention particulière à l'aspect "expérience du client en matière de crédit et de recouvrement". D'une manière générale, ce site conseille d'examiner l'"expérience client" en matière de crédit et de recouvrement à la lumière de la vision globale et de la stratégie commerciale de l'organisation, afin d'assurer un alignement maximal. Si des désalignements sont identifiés, il est suggéré de cartographier les divergences et de formuler un plan d'action pratique pour améliorer la situation.
La gestion des processus de crédit et de recouvrement d'un point de vue organisationnel
Une gestion efficace des risques de crédit et des recouvrements améliore considérablement la rentabilité et la trésorerie d'une organisation. La rentabilité est obtenue en réduisant la proportion de créances irrécouvrables par rapport au chiffre d'affaires de l'organisation. Elle découle également du maintien de faibles coûts globaux des activités de crédit et de recouvrement, mesurés par rapport aux normes du secteur ou du marché dans lequel l'organisation opère. Cette approche stratégique permet aux organisations d'améliorer leur santé financière et leur viabilité au fil du temps en gérant efficacement les risques de crédit et les processus de recouvrement.
Il est également possible d'améliorer la rentabilité et la trésorerie en gérant correctement les risques de crédit des clients et en surveillant les conditions de crédit offertes, notamment en contrôlant l'exposition de l'organisation aux risques du marché (économiques et sectoriels) et en gérant efficacement le processus de recouvrement. Une organisation qui ne gère pas correctement ses risques de crédit et ses recouvrements sera probablement confrontée à des problèmes de liquidité, et se concentrera donc davantage sur la sécurisation des flux de trésorerie immédiats pour les opérations. Cette focalisation peut conduire à moins de planification, moins d'innovation dans les nouveaux produits et moins d'investissement dans la recherche et le développement. En outre, il y a de fortes chances que l'organisation retarde les paiements à ses fournisseurs, avec toutes les conséquences que cela implique.
Plus important encore, la gestion des risques de crédit et des recouvrements doit se faire tout en maintenant un volume de ventes maximal et en atteignant les objectifs commerciaux de l'organisation.
Le cycle crédit-encaissement
Nous pouvons introduire un concept parallèle de "cycle du crédit à la trésorerie" dans les organisations en faisant une analogie avec le système respiratoire et circulatoire d'un athlète. Ce cycle implique que l'organisation utilise des liquidités pour produire des biens commerciaux et vend ces biens en échange d'une promesse de paiement futur en espèces (crédit). Après avoir perçu le paiement, qui comprend l'équivalent en espèces du coût du produit et du bénéfice, l'organisation recycle une partie des liquidités reçues pour fabriquer d'autres produits et générer davantage de bénéfices.
Ce processus est décrit dans le diagramme suivant :
Diagramme 8 : Le cycle du crédit et de l'encaissement dans une organisation (cycle du crédit à l'encaissement).
Voici une explication condensée de plusieurs nouveaux termes introduits dans le diagramme (plus de détails seront présentés dans les chapitres suivants) :
- Acquisition de clients: Ce terme englobe tous les processus liés à l'attraction d'un client - de la première exposition marketing à la vente, en passant par l'identification des clients potentiels, la commande, la demande de crédit, l'approbation du cadre de crédit (contrôle du crédit), jusqu'à la vente, la livraison et la facturation.
- Gestion des comptes clients: Il s'agit de la gestion de tous les clients de l'organisation, y compris le recouvrement auprès des clients qui paient conformément aux conditions de paiement convenues.
- Créance douteuse: une créance ou une partie de celle-ci est considérée comme douteuse après évaluation de la situation financière du débiteur, et la direction de l'organisation (ou une personne autorisée par elle, telle que le directeur financier/le responsable des finances/le comptable/le responsable du recouvrement) détermine qu'il est très difficile de recouvrer la créance et qu'il est peu probable qu'elle soit recouvrée. Elle doit être comptabilisée comme une provision/charge dans les livres de l'organisation.
- Hard Collection Management (gestion des collections) : Ce terme ne figure pas dans le lexique professionnel. Il s'agit de recouvrer les sommes dues par les mauvais payeurs, en intensifiant les activités de recouvrement de l'organisation et, si nécessaire, en recourant aux services d'un avocat ou d'une agence de recouvrement, généralement de bonne foi.
- Cash at Risk: décrit la dette du client à partir du moment où la période de remboursement est passée et que la dette est devenue impayée. L'obligation du client est désormais de rembourser immédiatement.
- Créances irrécouvrables: Il s'agit d'une dette d'un client envers l'organisation qui ne sera probablement pas recouvrée malgré tous les efforts de recouvrement possibles. Une créance irrécouvrable est comptabilisée en tant que charge, sous réserve de la réglementation relative à l'impôt sur le revenu.
- Recouvrement de trésorerie (encaissement) : Ce terme désigne le moment où l'organisation recouvre la dette du client, récupérant ainsi les fonds investis pour réaliser la vente au client.
Le service de crédit et de recouvrement est en relation avec des parties internes et externes à l'organisation.
Le département du crédit et du recouvrement a de nombreuses interfaces avec diverses entités, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'organisation. La responsabilité du gestionnaire du risque de crédit et du recouvrement est cruciale pour l'identification, le soutien, le contrôle et la gestion de toutes les activités liées aux processus de crédit et de recouvrement. Cela comprend les activités découlant de la politique de crédit et de recouvrement convenue par l'organisation et celles qui ont un impact indirect sur ce domaine. Le tableau ci-dessous détaille les principales interfaces au sein de l'organisation et à l'extérieur :
| Principales interfaces avec les services de l'organisation | Principales interfaces avec des entités extérieures à l'organisation |
| 1. La gestion | 12. Les clients |
| 2. Le marketing | 13. Banques |
| 3. Les ventes | 14. Sociétés de cartes de crédit |
| 4. Commandes et approvisionnement | 15. Organismes de traitement des paiements |
| 5. Comptabilité des créances et trésorerie | 16. Cabinets d'avocats (collections) |
| 6. Opérations | 17. Agences de notation de crédit |
| 7. Service à la clientèle | 18. Assureurs du risque de crédit |
| 8. Service juridique | 19. Agences de recouvrement |
| 9. IT | 20. Sociétés de recherche de personnes |
| 10. L'audit interne | 21. Autorités fiscales |
| 11. Agent de sécurité | 22. Audit externe |
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