Dieses Kapitel umreißt den grundlegenden methodischen Rahmen, der notwendig ist, bevor man sich mit den praktischen Aspekten des Kreditrisiko- und Inkassomanagements befasst. Es stellt einen strukturierten Ansatz für das Verständnis und die Umsetzung von Strategien in diesen Bereichen vor und betont die Bedeutung einer gut durchdachten Methodik als Leitfaden für praktische Maßnahmen und Entscheidungen. Diese Vorbereitung ist von entscheidender Bedeutung für Fachleute, die ein effektives Management von Kreditrisiken und eine Verbesserung der Inkassoprozesse anstreben, da sie ein umfassendes Verständnis der Grundsätze und Praktiken gewährleistet, die erfolgreiche Ergebnisse in diesen Bereichen untermauern.
Zur Veranschaulichung des Konzepts kann die Organisation mit dem Körper eines Sportlers verglichen werden. Ein Sportler trainiert seinen Körper, um hochintensive sportliche Aktivitäten durchzuführen. Er kann sich nicht mit der normalen Herz-Lungen-Funktion eines Durchschnittsmenschen begnügen, sondern muss sein körperliches Training in der von ihm gewählten Sportart, einschließlich des Fitnesstrainings, verbessern, damit sein Atmungs- und Kreislaufsystem bei körperlicher Anstrengung mit maximaler Effizienz arbeitet. Dies ermöglicht es ihnen, die für ihre Leistungen erforderliche intensive körperliche Aktivität zu bewältigen.
In ähnlicher Weise ist der Cashflow für eine Organisation wie die Sauerstoffversorgung eines Sportlers, der nach Spitzenleistungen strebt. Die Organisation muss sicherstellen, dass ihre Kredit- und Inkassotätigkeiten gegenüber ihren Kunden so effizient und durchdacht wie möglich gehandhabt werden. Dies ist unerlässlich, um den notwendigen Cashflow für den Betrieb und die Verpflichtungen der Organisation zu gewährleisten und ihr Wachstum zu ermöglichen. Genau das ist die Aufgabe des Managers der Organisation und des Kredit- und Inkassorisikomanagers. Sie sind für ein effizientes Management der Kredit- und Inkassosysteme verantwortlich, indem sie potenzielle Risiken antizipieren, ihre Auswirkungen bewerten und sie abmildern, um die ununterbrochene Versorgung mit dem für das Unternehmen lebenswichtigen "Sauerstoff" sicherzustellen.
Management von Kredit- und Inkassoprozessen im Lichte des "Kundenerlebnisses"
Das Management von Kredit- und Inkassoprozessen im Hinblick auf die "Kundenerfahrung" ist von entscheidender Bedeutung. Die Funktionsweise des Kreditrisikomanagements und der Inkassoverfahren ist eng mit der Erfahrung des Kunden während seiner gesamten Interaktion mit dem Unternehmen verknüpft - von dem Moment an, in dem der Kunde zum ersten Mal mit dem Unternehmen in Kontakt kommt und zu einem tatsächlichen Kunden wird, über den Erhalt des Produkts bis hin zum Abschluss des Inkassozyklus. Ineffiziente oder unkoordinierte Kredit- und Inkassokontrollsysteme innerhalb eines Unternehmens können in jeder Phase zu Kundenverlusten führen, mit allen sich daraus ergebenden Konsequenzen.
Diese Sichtweise unterstreicht, wie wichtig es ist, Kredit und Inkasso nicht nur als Finanzoperationen zu betrachten, sondern als integralen Bestandteil der Customer Journey. Sie unterstreicht die Notwendigkeit, dass diese Systeme effizient und im Einklang mit anderen organisatorischen Prozessen funktionieren, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu unterstützen und zu verbessern.
Der Begriff "Customer Experience" (CX) stammt aus dem Bereich Kundenservice und bezeichnet die Gesamtheit der Erfahrungen, die ein Kunde während seiner Geschäftsbeziehung mit einem Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen macht. Auf dieser Website passen wir den Begriff "Kredit- und Inkassoerfahrung" des Kunden an und konzentrieren uns auf die Gesamtheit der Erfahrungen im Zusammenhang mit allen Kredit- und Inkassoprozessen, mit denen der Kunde konfrontiert wird (die Bandbreite der organisatorischen Aktivitäten, die unter diesen Begriff fallen, wird im folgenden Kapitel genauer definiert).
Diese Perspektive erweitert das Verständnis des Kundenerlebnisses auf die Bereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen und die finanziellen Interaktionen - Kredite und Inkasso -, die Teil der Reise des Kunden mit dem Unternehmen sind. Es wird hervorgehoben, wie wichtig es ist, diese Finanzprozesse so zu verwalten, dass sie einen positiven Beitrag zum gesamten Kundenerlebnis leisten, indem sie nahtlos in das breitere Spektrum der Kundeninteraktionen integriert werden.
Aus einer strategischen Unternehmensperspektive ist die "Customer Experience" entscheidend für den erfolgreichen Abschluss der ersten Transaktion und für die "Kundenbindung" bei Wiederholungskäufen. Darüber hinaus kann der Weggang eines unzufriedenen Kunden zu weiteren Kundenverlusten führen. Es ist wichtig zu bedenken, dass Kredit- und Inkassosysteme Richtlinien, Prozesse und organisationsübergreifende Verfahren umfassen, die eine Koordination und Integration aller Prozessbeteiligten erfordern - von Führungskräften und Eigentümern bis hin zu Lagermitarbeitern und Zustellern. Die Maßnahmen müssen in den Bereichen, die sich direkt auf den Kunden und seine Gesamtbeziehung zum Unternehmen auswirken, effizient und effektiv sein und Prioritäten setzen, um den Kunden als loyalen und zufriedenen Kunden zu erhalten, der weitere Kunden empfiehlt und anzieht.
Daher wird auf dieser Website dem Aspekt der "Credit and Collection Experience" des Kunden besondere Aufmerksamkeit gewidmet. Generell rät diese Website, die "Customer Experience" im Kredit- und Inkassobereich im Lichte der Gesamtvision und Geschäftsstrategie des Unternehmens zu untersuchen, um eine maximale Übereinstimmung zu gewährleisten. Werden Abweichungen festgestellt, empfiehlt die Website, die Diskrepanzen aufzuzeigen und einen praktischen Aktionsplan zur Verbesserung der Situation zu formulieren.
Das Management von Kredit- und Inkassoprozessen aus organisatorischer Sicht
Ein effizientes Management von Kreditrisiken und Inkasso verbessert die Rentabilität und den Cashflow eines Unternehmens erheblich. Die Rentabilität wird durch die Verringerung des Anteils der uneinbringlichen Forderungen im Verhältnis zum Umsatz des Unternehmens erreicht. Sie ergibt sich auch aus der Aufrechterhaltung niedriger Gesamtkosten für Kredit- und Inkassotätigkeiten, gemessen an den Branchen- oder Marktstandards, in denen das Unternehmen tätig ist. Dieser strategische Ansatz stellt sicher, dass Unternehmen ihre finanzielle Gesundheit und Nachhaltigkeit im Laufe der Zeit durch ein effektives Management von Kreditrisiken und Inkassoprozessen verbessern können.
Eine Verbesserung der Rentabilität und des Cashflows kann auch durch ein angemessenes Management der Kundenkreditrisiken und die Überwachung der angebotenen Kreditkonditionen erreicht werden, wozu auch die Kontrolle der Marktrisiken (wirtschaftliche und branchenspezifische) und ein wirksames Management des Inkassoprozesses gehört. Ein Unternehmen, das seine Kreditrisiken und sein Inkasso nicht angemessen verwaltet, wird wahrscheinlich mit Liquiditätsproblemen konfrontiert sein und sich daher mehr auf die Sicherung des unmittelbaren Cashflows für den Betrieb konzentrieren. Diese Konzentration kann zu weniger Zukunftsplanung, weniger Innovation bei neuen Produkten und geringeren Investitionen in Forschung und Entwicklung führen. Darüber hinaus besteht eine begründete Wahrscheinlichkeit, dass das Unternehmen die Zahlungen an seine Lieferanten verzögert, mit allen sich daraus ergebenden Konsequenzen.
Am wichtigsten ist, dass das Kreditrisiko- und Inkassomanagement unter Beibehaltung eines maximalen Umsatzes und unter Einhaltung der Geschäftsziele des Unternehmens erfolgt.
Der Credit-to-Cash-Zyklus
Wir können ein paralleles Konzept des "Credit to Cash Cycle" in Organisationen einführen, indem wir eine Analogie zum Atmungs- und Kreislaufsystem eines Sportlers ziehen. Bei diesem Zyklus verwendet das Unternehmen Bargeld, um die Geschäftsleistung zu produzieren und diese Leistung gegen das Versprechen einer künftigen Barzahlung (Kredit) zu verkaufen. Nach Erhalt der Zahlung, die den Gegenwert der Kosten und des Gewinns des Produkts umfasst, recycelt das Unternehmen einen Teil der erhaltenen Barmittel, um weitere Produkte zu produzieren und weitere Gewinne zu erzielen.
Dieser Prozess wird im folgenden Diagramm dargestellt:
Diagramm 8: Der Kredit- und Inkassokreislauf in einem Unternehmen (Credit to Cash Cycle).
Im Folgenden werden einige neue Begriffe, die im Diagramm eingeführt wurden, kurz erläutert (weitere Einzelheiten werden in den folgenden Kapiteln vorgestellt):
- Kundenakquise: Dieser Begriff umfasst alle Prozesse, die mit der Gewinnung eines Kunden zusammenhängen - vom ersten Marketingauftritt über die Identifizierung potenzieller Kunden, die Bestellung, die Kreditanforderung, die Genehmigung des Kreditrahmens (Kreditkontrolle) bis hin zum Verkauf, zur Lieferung und zur Rechnungsstellung.
- Debitorenmanagement: Bezieht sich auf die Verwaltung aller Kunden des Unternehmens, einschließlich des Inkassos von Kunden, die gemäß den vereinbarten Zahlungsbedingungen zahlen.
- Zweifelhafte Forderung: Eine Forderung oder ein Teil davon wird als zweifelhaft eingestuft, nachdem die finanzielle Situation des Schuldners beurteilt wurde und die Leitung der Organisation (oder eine von ihr bevollmächtigte Person, z. B. der CFO/Finanzleiter/Buchhalter/Inkassobeauftragte) festgestellt hat, dass die Einziehung der Forderung erhebliche Schwierigkeiten bereitet und die Einziehung unwahrscheinlich ist. Sie muss als Rückstellung/Aufwand in den Büchern der Organisation verbucht werden.
- Hard Collection Management: Dieser Begriff taucht im Fachlexikon nicht auf. Er bezieht sich auf die Eintreibung von Forderungen bei zahlungsunwilligen Schuldnern - durch verstärkte und durchsetzungsfähige Aktivitäten der Inkassoabteilung der Organisation und, falls erforderlich, durch Einziehung in gutem Glauben durch einen Anwalt oder ein Inkassounternehmen.
- Cash at Risk: Beschreibt die Schuld des Kunden ab dem Zeitpunkt, an dem die Rückzahlungsfrist abgelaufen und die Schuld überfällig geworden ist. Die Verpflichtung des Kunden besteht nun in der sofortigen Rückzahlung.
- Uneinbringliche Forderungen: Eine Forderung eines Kunden gegenüber der Organisation, die trotz aller möglichen Inkassobemühungen wahrscheinlich nicht eingetrieben werden kann. Eine uneinbringliche Forderung wird als Aufwand verbucht und unterliegt den Einkommenssteuerbestimmungen.
- Einziehung von Bargeld (Inkasso): Der Begriff bezeichnet den Zeitpunkt, zu dem das Unternehmen die Forderung gegenüber dem Kunden eintreibt und damit die für den Verkauf an den Kunden investierten Mittel zurückerhält.
Die Kredit- und Inkassoabteilung arbeitet mit Parteien innerhalb und außerhalb des Unternehmens zusammen.
Die Kredit- und Inkassoabteilung hat zahlreiche Schnittstellen zu verschiedenen Stellen innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Die Verantwortung des Kreditrisiko- und Inkassomanagers ist entscheidend für die Identifizierung, Unterstützung, Kontrolle und Verwaltung aller Aktivitäten im Zusammenhang mit Kredit- und Inkassoprozessen. Dazu gehören Aktivitäten, die sich aus der vereinbarten Kredit- und Inkassopolitik des Unternehmens ergeben, sowie Aktivitäten, die sich indirekt auf diesen Bereich auswirken. In der nachstehenden Tabelle sind die wichtigsten Schnittstellen innerhalb des Unternehmens und nach außen aufgeführt:
| Hauptschnittstellen mit Abteilungen innerhalb der Organisation | Hauptschnittstellen mit Stellen außerhalb der Organisation |
| 1. Verwaltung | 12. Kunden |
| 2. Vermarktung | 13. Banken |
| 3. Verkäufe | 14. Kreditkartenunternehmen |
| 4. Aufträge und Rückstellungsbildung | 15. Zahlungsabwickler |
| 5. Forderungsbuchhaltung und Finanzverwaltung | 16. Anwaltskanzleien (Inkasso) |
| 6. Betrieb | 17. Rating-Agenturen |
| 7. Kundenbetreuung | 18. Kreditrisikoversicherer |
| 8. Rechtsabteilung | 19. Inkassobüros |
| 9. IT | 20. Unternehmen für die Personensuche |
| 10. Internes Audit | 21. Steuerbehörden |
| 11. Sicherheitsbeauftragter | 22. Externe Prüfung |
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