Este capítulo esboza el marco metodológico fundamental necesario antes de profundizar en los aspectos prácticos de la gestión del riesgo de crédito y del cobro. Establece un enfoque estructurado para comprender y aplicar estrategias en estos ámbitos, haciendo hincapié en la importancia de una metodología bien pensada para orientar las acciones y decisiones prácticas. Esta preparación es crucial para los profesionales que pretenden gestionar eficazmente los riesgos de crédito y mejorar los procesos de cobro, garantizando una comprensión exhaustiva de los principios y prácticas que sustentan los resultados satisfactorios en estas áreas.
Para ilustrarlo conceptualmente, la organización puede compararse con el cuerpo de un atleta. Un atleta entrena su cuerpo para realizar actividades deportivas de alta intensidad. No puede conformarse con la función cardiopulmonar estándar de una persona normal, sino que debe mejorar su preparación física en el deporte que ha elegido, incluido el entrenamiento físico, para que sus sistemas respiratorio y circulatorio funcionen con la máxima eficacia durante el esfuerzo físico. Esto les permite soportar la intensa actividad física que exigen sus logros.
Del mismo modo, el flujo de caja para una organización es como el suministro de oxígeno para un atleta que se esfuerza por alcanzar la excelencia en el deporte. La organización debe asegurarse de que sus actividades de crédito y cobro con sus clientes se gestionan de la manera más eficaz y sofisticada posible. Esto es esencial para proporcionar el flujo de caja necesario para las operaciones y obligaciones de la organización y permitir su crecimiento. Esta es precisamente la tarea del director de la organización y del gestor del riesgo de crédito y cobro. Son responsables de garantizar una gestión eficaz de los sistemas de crédito y cobros: anticipar los riesgos potenciales, evaluar sus resultados y mitigarlos para garantizar el suministro ininterrumpido de "oxígeno" vital para la organización.
Gestión de los procesos de crédito y cobro a la luz de la "experiencia del cliente".
La gestión de los procesos de crédito y cobro a la luz de la "experiencia del cliente" es crucial. El funcionamiento de los procesos de gestión del riesgo crediticio y de ejecución de cobros está íntimamente ligado a la experiencia del cliente a lo largo de sus interacciones con la organización: desde el momento en que el cliente se encuentra por primera vez con la organización y se convierte en cliente real, pasando por la recepción del producto, hasta la finalización del ciclo de cobro. Unos sistemas de control de créditos y cobros ineficaces o descoordinados dentro de una organización pueden provocar la pérdida de clientes en cualquier fase, con todas las implicaciones que ello conlleva.
Esta perspectiva subraya la importancia de considerar el crédito y los cobros no sólo como operaciones financieras, sino como partes integrales del viaje del cliente, destacando la necesidad de que estos sistemas funcionen de manera eficiente y en armonía con otros procesos organizativos para apoyar y mejorar la retención y la satisfacción del cliente.
"Experiencia del cliente" (CX) es un término tomado del ámbito de la atención al cliente, que denota el conjunto de experiencias que experimenta un cliente a lo largo de su relación comercial con un proveedor de productos o servicios. En este sitio web, adaptamos y nos centramos en el término "Experiencia de crédito y cobro" del cliente, es decir, el conjunto de experiencias relacionadas con todos los procesos de crédito y cobro con los que se encuentra el cliente (la gama de actividades organizativas representadas por este término se definirá con más detalle en el capítulo siguiente).
Esta perspectiva amplía la comprensión de la experiencia del cliente para incluir la entrega del producto o servicio y las interacciones financieras -créditos y cobros- que forman parte del viaje del cliente con la organización. Destaca la importancia de gestionar estos procesos financieros de forma que contribuyan positivamente a la experiencia general del cliente, garantizando que se integren a la perfección en el espectro más amplio de interacciones con el cliente.
Desde una perspectiva empresarial estratégica, la "experiencia del cliente" es crucial para completar con éxito la transacción inicial y para la "retención del cliente" para compras repetidas. Además, la salida de un cliente insatisfecho podría provocar pérdidas adicionales de clientes. Es esencial recordar que los sistemas de crédito y cobro abarcan políticas, procesos y procedimientos interorganizativos que requieren coordinación e integración entre todos los participantes en el proceso, desde ejecutivos y propietarios hasta personal de almacén y repartidores. Las acciones deben ser eficientes, eficaces y prioritarias en las áreas que afectan directamente al cliente y a su relación global con la organización, con el objetivo de mantenerlo como un cliente fiel y satisfecho que recomienda y atrae a más clientes.
Así, este sitio web presta especial atención al aspecto de la "Experiencia del cliente en créditos y cobros". En general, este sitio web aconseja examinar la "Experiencia del cliente" en créditos y cobros a la luz de la visión global y la estrategia empresarial de la organización, garantizando la máxima alineación. Si se detectan desajustes, sugiere trazar un mapa de las discrepancias y formular un plan de acción práctico para mejorar la situación.
La gestión de los procesos de crédito y cobro desde un punto de vista organizativo
Una gestión eficaz de los riesgos de crédito y los cobros mejora significativamente la rentabilidad y la tesorería de una organización. La rentabilidad se consigue reduciendo la proporción de deudas incobrables en relación con el volumen de negocio de la organización. También se consigue manteniendo bajos los costes globales de las actividades de crédito y cobro, medidos en comparación con los estándares del sector o del mercado en el que opera la organización. Este enfoque estratégico garantiza que las organizaciones puedan mejorar su salud financiera y su sostenibilidad a lo largo del tiempo gestionando eficazmente los riesgos de crédito y los procesos de cobro.
La mejora de la rentabilidad y la tesorería también puede lograrse gestionando adecuadamente los riesgos de crédito de los clientes y supervisando las condiciones de crédito ofrecidas, incluido el control de la exposición de la organización a los riesgos de mercado (económicos y específicos del sector) y mediante una gestión eficaz del proceso de cobro. Una organización que no gestione adecuadamente sus riesgos de crédito y cobros se enfrentará probablemente a problemas de liquidez, por lo que se centrará más en garantizar el flujo de caja inmediato para las operaciones. Este enfoque puede conducir a una menor planificación futura, una menor innovación en nuevos productos y una menor inversión en investigación y desarrollo. Además, existe una posibilidad razonable de que la organización retrase los pagos a sus proveedores, con todas las implicaciones que ello puede conllevar.
Y lo que es más importante, la gestión de los riesgos de crédito y los cobros debe hacerse manteniendo el máximo volumen de ventas y cumpliendo los objetivos empresariales de la organización.
El ciclo del crédito al cobro
Podemos introducir un concepto paralelo del "ciclo de crédito a efectivo" en las organizaciones estableciendo una analogía con el sistema respiratorio y circulatorio de un atleta. Este ciclo implica que la organización utiliza efectivo para producir el producto empresarial y vende este producto a cambio de una promesa de pago futuro en efectivo (crédito). Tras cobrar el pago, que incluye el equivalente en efectivo del coste y el beneficio del producto, la organización recicla una parte del efectivo recibido para producir más productos y generar más beneficios.
Este proceso se representa en el siguiente diagrama:
Diagrama 8: El ciclo de crédito y cobro en una organización (ciclo de crédito a caja).
He aquí una explicación condensada de varios términos nuevos introducidos en el diagrama (en los capítulos siguientes se presentarán más detalles):
- Captación de clientes: Este término engloba todos los procesos relacionados con la captación de un cliente: desde la exposición inicial de marketing, pasando por la identificación de clientes potenciales, la realización de pedidos, la solicitud de crédito, la aprobación del marco crediticio (control de crédito), hasta la venta, la entrega y la facturación.
- Gestión de cuentas por cobrar: Se refiere a la gestión de todos los clientes de la organización, incluidos los cobros de clientes que pagan de acuerdo con las condiciones de pago acordadas.
- Deuda de dudoso cobro: Una deuda o parte de ella se considera de dudoso cobro tras evaluar la situación financiera del deudor, y la dirección de la organización (o alguien autorizado por ella, como el director financiero/responsable de finanzas/contable/responsable de cobros) determina que existe una dificultad significativa para cobrar la deuda y que es poco probable que se cobre. Debe contabilizarse como provisión/gastos en los libros de la organización.
- Gestión de cobro dura: Este término no aparece en el léxico profesional. Se refiere a los cobros a pagadores incumplidores -mediante actividades intensificadas y asertivas de los brazos de cobro de la organización y, si es necesario, mediante cobros realizados normalmente de buena fe por un abogado o una agencia de cobros.
- Efectivo en riesgo: Describe la deuda del cliente desde el momento en que el periodo de reembolso ha pasado y la deuda se ha convertido en vencida. La obligación del cliente es ahora de reembolso inmediato.
- Deudas incobrables: Deuda contraída por un cliente con la organización que es improbable que se cobre a pesar de todos los esfuerzos de cobro posibles. Una deuda incobrable se reconoce como gasto, sujeto a la normativa del impuesto sobre la renta.
- Recuperación de efectivo (cobro): El término denota el momento en que la organización cobra la deuda del cliente, recuperando así los fondos invertidos para realizar la venta al cliente.
El departamento de créditos y cobros interactúa con partes de dentro y fuera de la organización.
El Departamento de Crédito y Cobro tiene numerosas interfaces con diversas entidades tanto dentro como fuera de la organización. La responsabilidad del gestor de riesgo de crédito y cobro es crucial para identificar, apoyar, controlar y gestionar todas las actividades relacionadas con los procesos de crédito y cobro. Esto incluye las actividades derivadas de la política de crédito y cobranza acordada por la organización y aquellas que impactan indirectamente en el área. La tabla a continuación detalla las principales interfaces dentro de la organización y externamente:
| Principales interfaces con los departamentos de la organización | Principales interfaces con entidades externas a la organización |
| 1. Gestión | 12. Clientes |
| 2. Marketing | 13. Bancos |
| 3. Ventas | 14. Compañías de tarjetas de crédito |
| 4. Pedidos y aprovisionamiento | 15. Procesadores de pagos |
| 5. Contabilidad de deudores y tesorería | 16. Despachos de abogados (cobros) |
| 6. Operaciones | 17. Agencias de calificación crediticia |
| 7. 7. Atención al cliente | 18. Aseguradoras de riesgo de crédito |
| 8. Departamento jurídico | 19. Agencias de cobro |
| 9. IT | 20. Empresas de localización de omisiones |
| 10. 10. Auditoría interna | 21. Autoridades fiscales |
| 11. 11. Agente de seguridad | 22. Auditoría externa |
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