Deudas que no se pagan a tiempo, organizaciones y particulares que se declaran insolventes, sentencias que no se cumplen y no se ejecutan, órdenes permanentes y cheques que rebotan: todo ello es una pesadilla que puede materializarse en cualquier momento para cientos de miles de organizaciones y ciudadanos de todo el mundo.
La importancia de la gestión del riesgo de crédito y cobro
La gestión de riesgos en una organización es un proceso cuya finalidad es identificar los riesgos existentes, evaluarlos, examinar los controles existentes y, por último, elegir una estrategia para afrontar o cubrir cada riesgo, con el objetivo de limitarlo o reducirlo.
Tomemos como ejemplo el riesgo de incendio en la empresa. La responsabilidad inicial de un gestor de riesgos consiste en evaluar el impacto potencial de un incendio en la empresa. Esto implica una evaluación exhaustiva de las medidas de seguridad actuales, incluida la verificación de la presencia y el cumplimiento de las normas de los detectores de humo, la revisión y actualización de los procedimientos de emergencia en caso de incendio para los empleados (como las rutas de evacuación y la señalización de seguridad) y la inspección de las herramientas de extinción de incendios (como extintores, mangueras y sistemas de rociadores). Tras estos pasos preliminares, el gestor de riesgos, a menudo con la aportación de un experto en seguridad contra incendios, debe decidir las mejoras necesarias de estas medidas y establecer un calendario de revisión periódica.
Posteriormente, teniendo en cuenta el riesgo residual tras aplicar todas las estrategias de precaución y protección, el gestor de riesgos debe evaluar la necesidad de un seguro contra incendios que se ajuste a los riesgos evaluados. Esto incluye seleccionar una franquicia que refleje la capacidad financiera de la empresa, equilibrando así los costes del seguro con el nivel de retención del riesgo que la empresa puede permitirse.
Este planteamiento se aplica a todo tipo de riesgos dentro de una organización, desde interrupciones en la entrega de productos o servicios a los clientes, daños a la reputación, vulnerabilidades estratégicas y daños medioambientales.
La gestión del riesgo de crédito es crucial para el marco general de gestión de riesgos de una organización. A pesar de los distintos niveles de madurez de las prácticas de gestión del riesgo en las organizaciones, en particular en las pequeñas y medianas empresas de todo el mundo, la función de gestión del riesgo de crédito suele estar presente, aunque con distintas denominaciones, como control del crédito, gestión del crédito de clientes y otras similares.
En esta coyuntura, podemos ofrecer una explicación directa de la gestión del riesgo de crédito y su valor para la organización de la siguiente manera:
La gestión del riesgo de crédito en una organización aborda la incertidumbre sobre la capacidad o la intención de un cliente de cumplir sus obligaciones financieras puntual e íntegramente.
Esta disciplina es un elemento económico y financiero fundamental que garantiza la estabilidad de la organización al influir en el flujo de caja. Forma parte integrante del ciclo de ventas, producción y prestación de servicios de la empresa. Las mejoras en la gestión de los riesgos de crédito y cobro no sólo refuerzan la tesorería y la satisfacción del cliente, sino que también reducen los gastos de cobro, aumentando así la rentabilidad de la organización.
Explorar el ámbito del crédito y los cobros, equipado con la completa "caja de herramientas" de que dispone un gestor de riesgos de crédito y cobros, ofrece una perspectiva profesional más amplia que las funciones tradicionales de gestor de control de crédito o gestor de cobros. Este enfoque mejora el proceso de concesión de créditos al ir más allá de la mera evaluación de las garantías que ofrece un cliente. También tiene en cuenta el sector industrial del cliente, como la industria textil, y evalúa los riesgos de mercado más amplios asociados a los mercados operativos de la organización, ya sean nacionales o internacionales.
Al gestor del riesgo de crédito se le confía la gestión del riesgo de toda la cartera de clientes de la organización, del mismo modo que a un gestor bancario se le confía la gestión del riesgo de su cartera de clientes, utilizando términos operativos del mundo bancario (como límite de crédito y exceso de límites). El gestor del riesgo de crédito y cobro puede adoptar procesos de control para examinar la calidad de los procesos de cobro desde el mundo de la gestión de riesgos, al tiempo que se ocupa de examinar, planificar y gestionar los riesgos operativos inherentes a los mismos.
Las organizaciones deben dar prioridad a la gestión del riesgo crediticio, los procesos de cobro y la facturación precisa a los clientes en el intrincado y competitivo panorama actual. Este énfasis se extiende desde la interacción inicial del cliente con el producto, pasando por todo el recorrido de marketing y ventas, hasta el cobro final de los pagos. Esto subraya la necesidad de una gestión interfuncional eficaz que abarque todos los departamentos de control de créditos, facturación y cobros para garantizar unas operaciones fluidas y la estabilidad financiera.
El objetivo de este sitio web
El objetivo de este sitio web es doble: en primer lugar, educar y capacitar a los directivos y al personal para ejecutar las tareas de riesgo de crédito y cobro de forma independiente, fomentando un espíritu de colaboración dentro de la organización. En segundo lugar, pretende dotar a los lectores de los conocimientos y herramientas necesarios para identificar y prever los retos financieros, gestionando así eficazmente los riesgos de crédito y cobro asociados a su clientela. Se hace especial hincapié en el mantenimiento de interacciones sanas y respetuosas con los clientes, haciendo hincapié en la importancia de las relaciones con los clientes y su retención. Esta perspectiva única subraya el énfasis del sitio web en mejorar la "experiencia del cliente" a lo largo de los procesos de crédito y cobro.
Pretendemos que los lectores puedan calibrar el panorama global de riesgos del marco de crédito y cobros de su organización, tanto en términos financieros como en tanto que segmento del ciclo de ventas, y en comparación con sus homólogos del mismo sector. Pretendemos presentar enfoques estructurados y sistemáticos para la gestión del riesgo de crédito y cobros, que permitan a los lectores concentrarse en sus objetivos y lograr los resultados deseados.
Para facilitar la toma de decisiones con conocimiento de causa, nos proponemos ofrecer una selección de indicadores clave junto con informes globales y locales. Este amplio abanico ofrecerá una visión holística y precisa de la eficacia de sus estrategias de control del crédito y cobros, evaluadas individualmente y frente a los competidores del sector.
También es vital proporcionar a los lectores herramientas para evaluar los costes alternativos de la gestión de los riesgos de crédito y cobro. A menudo, las organizaciones gastan considerables recursos en cobros debido a la falta de concienciación y de estrategias eficaces. Nuestro objetivo es presentar las diversas consideraciones que informan la decisión sobre si los cobros deben realizarse internamente o subcontratarse a entidades externas, ya sea parcial o totalmente.
Además, un objetivo general de este sitio web es establecer un marco fundacional para el estudio y el desarrollo profesional en los campos de la gestión del crédito y los cobros. Esta iniciativa pretende elevar el nivel de profesionalidad dentro de estas disciplinas, aspirando a la creación de itinerarios académicos y programas de grado dedicados a las profesiones de gestión de créditos y cobros. Pretendemos contribuir a la profesionalización de los roles dentro de estos sistemas, fomentando una cultura de búsqueda académica y excelencia profesional en el campo.
En Estados Unidos, las certificaciones reconocidas para profesionales del crédito y los cobros incluyen programas ofrecidos por la National Association of Credit Management (NACM), como el Certified Credit Executive (CCE), diseñado para profesionales del crédito que buscan destacar en su campo. El programa CCE implica la realización de cursos básicos, un curso optativo y un examen exhaustivo.
Otra certificación destacada son las certificaciones Certified Professional Collector (CPC) y Certified Credit Professional (CCP) que ofrece la Credit Management Association (CMA), en colaboración con la American Society of Credit & Collection Professionals. Estas certificaciones están dirigidas a personas que desempeñan funciones relacionadas con el crédito y el cobro, y ofrecen una formación completa para prepararles en estos campos en constante evolución.
El Chartered Institute of Credit Management (CICM) del Reino Unido ofrece cualificaciones reconocidas en todo el mundo para profesionales de la gestión de créditos y el cobro de deudas. Estas cualificaciones reguladas por Ofqual están diseñadas para convertir a sus miembros en destacados profesionales del crédito.
Además, el Reino Unido ofrece una serie de certificaciones en finanzas reconocidas internacionalmente, como el CISI Diploma in Investment Compliance del Chartered Institute for Securities and Investment (CISI), que capacita para una carrera en cumplimiento normativo, y el Associate Chartered Banker Diploma del Chartered Banker Institute, que mejora las aptitudes de quienes ya trabajan en banca.
Estas certificaciones tienen un valor incalculable para los profesionales del ámbito del crédito y los cobros, ya que ofrecen una vía para demostrar conocimientos especializados, avanzar en las perspectivas profesionales y mantener un alto nivel dentro del sector.
La singularidad del sitio web
Varias características clave destacan la singularidad del sitio web:
- Proporciona herramientas para una comprensión global de la gestión del riesgo de crédito y los cobros, centrándose en la gestión inteligente de los procesos más que en los procesos en sí. Esto significa que va más allá del "cómo cobrar" para pasar al "cómo gestionar los cobros" de forma estratégica.
- Los datos e informes presentados se ajustan a normas internacionales y locales fiables y avanzadas, garantizando a los lectores el acceso a información de vanguardia.
- El sitio web es un recurso fundamental para conocer las profesiones relacionadas con el crédito y los cobros. Aborda el control del crédito desde una perspectiva teórica y práctica. Ofrece herramientas eficaces y prácticas de evaluación y mitigación del riesgo de crédito, al tiempo que mantiene los niveles de ventas de acuerdo con los objetivos y planes de trabajo de la organización.
- A diferencia de otros textos centrados principalmente en la gestión de los clientes morosos, este sitio web abarca todo el mundo del crédito y el cobro, incluida la gestión de los clientes que pagan puntualmente. Sostiene que la eficiencia en el cobro no puede medirse sin tener en cuenta a todos los clientes y todos los costes de cobro, incluidos los derivados de los pagos puntuales.
- Las consideraciones relativas a la "experiencia del cliente" se analizan ampliamente, haciendo hincapié en su importancia en el contexto organizativo general y en diversos procesos. El objetivo es aplicar una política inteligente para retener a los clientes de la organización.
- El sitio web proporciona herramientas para examinar los costes reales asociados a la gestión del riesgo crediticio y los cobros, ofreciendo sugerencias para ahorrar costes.
- Una sección está dedicada a la gestión de centros de recogida con estándares avanzados, lo que es crucial para empresas con un gran número de clientes (miles y más).
- Se imparten amplios conocimientos sobre el trabajo con abogados, incluidas las consideraciones para emprender acciones legales contra los clientes, el examen de los costes, los procesos de selección y contratación de abogados y la eficacia general de los procedimientos judiciales.
- También aborda cuestiones contables complejas, incluidos aspectos jurídicos y comerciales, como las provisiones para deudas de dudoso cobro y la cancelación de deudas incobrables. Otros temas relevantes son los conocimientos básicos y las herramientas para vender el riesgo de crédito, la ética en los cobros, las relaciones con los clientes y la calidad de los procesos de crédito y cobro.
Este resumen resume el enfoque holístico del sitio web sobre la gestión de créditos y cobros, haciendo hincapié no sólo en los aspectos técnicos, sino también en las dimensiones estratégicas, éticas y de experiencia del cliente, que son vitales para los profesionales del sector.
¿A quién va dirigido este sitio web?
El sitio web está destinado a un amplio abanico de profesionales relacionados con el crédito y los cobros dentro de organizaciones grandes, medianas y pequeñas. El término "organización" en este contexto abarca cualquier entidad que incluya un sistema de crédito y cobro. Esto incluye unidades institucionales como empresas, sociedades y otras entidades jurídicas como organizaciones sin ánimo de lucro u organismos gubernamentales dedicados al crédito y los cobros.
Está escrito específicamente para los agentes empresariales que valoran la gestión del riesgo crediticio y los sistemas de cobro, así como para aquellos que buscan mejorar y racionalizar estos sistemas para reducir los costes generales, fomentar unas relaciones públicas adecuadas con los clientes, aumentar el flujo de caja y, en consecuencia, la rentabilidad.
El público al que va dirigido es muy amplio: altos directivos (directores generales, propietarios, ejecutivos y miembros de consejos de administración), personal financiero (directores financieros, directores financieros, contables y tesoreros), empleados de departamentos de crédito y cobros, personal de departamentos jurídicos que se ocupan de casos de clientes, responsables de atención al cliente, marketing y ventas. También se extiende al personal de cualquier organización implicado en procesos de cobro (como conductores que cobran los pagos en el momento de la entrega, representantes de almacén que aseguran las firmas de recepción de los equipos, técnicos que cobran los gastos de reparación, etc.), contables que asesoran a pequeñas y medianas organizaciones, abogados que se dedican a los cobros y consultores organizativos.
La estructura del sitio web
El sitio web está diseñado para facilitar el aprendizaje sistemático sobre la gestión de riesgos crediticios y cobros. Aboga por incorporar la "experiencia del cliente" como parte integrante de los procesos de crédito y cobro en todos sus capítulos. Este concepto, que se definirá en detalle en el sitio web, se refiere intuitivamente a todo el recorrido de la interacción de un cliente con las fases de crédito y cobro de la organización. Esto incluye todo, desde la venta inicial y el pago de un producto o servicio hasta las interacciones continuas con el cliente. La estructura del sitio web, ilustrada en el Diagrama 1, esboza la progresión de estas etapas, haciendo hincapié en la importancia de mantener una relación positiva con los clientes a lo largo de su experiencia.
Diagrama 1: La estructura de la web hace hincapié en la "experiencia del cliente" en los procesos de venta y cobro
Introducción
La primera parte del sitio web sirve de introducción, con el objetivo de ofrecer una visión lo más completa posible del mundo de la gestión del riesgo de crédito y de cobro. Además, establece un marco sistemático para evaluar los riesgos de crédito y cobro basándose en sus diversos componentes y en referencias internacionales. A continuación, la atención se centrará en la gestión de estos riesgos, distinguiendo entre la gestión del proceso desde la perspectiva del cliente y desde la perspectiva de la organización. Esta sección introduce gráficamente el concepto de "ciclo de crédito y cobro" (ilustrado en el Diagrama 7) y ofrece un marco metodológico para la gestión eficaz y estructurada de todas las actividades de crédito y cobro dentro de una organización, incluidas las interacciones con diversas partes interesadas tanto dentro como fuera de la organización.
Adquisición de clientes
La segunda parte del sitio web se centra en la gestión de la adquisición de clientes. Esta sección explora todos los procesos que conducen al momento en que se factura a un cliente, empezando por la preparación inicial que requiere la organización cuando un cliente se encuentra por primera vez con la marca y la propuesta de venta. Abarca los propios procesos de venta, la integración de los datos del cliente en los sistemas de la organización, hasta la entrega del producto/servicio al cliente y, más allá, la transición a una fase en la que la relación laboral con el cliente se formaliza para el éxito continuo.
Con el fin de proporcionar las herramientas necesarias para gestionar eficazmente la captación de clientes, tres capítulos adicionales abordan la definición de la entidad jurídica del cliente, los conceptos básicos del derecho contractual y la comprensión de los distintos métodos de pago. Se hace hincapié en la importancia de estos elementos a la hora de gestionar los riesgos crediticios y los cobros.
Gestión de cobros y cobros
La tercera parte profundiza en la gestión de deudas y cobros de clientes, abarcando tanto el aspecto contable como la preparación para futuros cobros. Inicialmente, se analizan cuestiones éticas complejas relacionadas con las relaciones de una organización con sus clientes. Se ofrecen recomendaciones para elaborar políticas de gestión de deudores, examinar los flujos de trabajo organizativos y tratar temas relacionados con el control organizativo (reconocimiento de ventas, gestión de cargos y abonos).
En cuanto a la gestión de cobros, el sitio web hace un seguimiento de todos los procesos de cobro, desde los más sencillos a los más complejos: desde la creación de la deuda hasta su cobro o la transferencia de cuentas morosas a la acción legal a través de abogados externos. Enumera los métodos y herramientas de cobro utilizados en las interacciones con los clientes y las operaciones internas de la organización, así como los modelos de gestión de cobros, incluidos los informes de control que ayudan a los gestores en su labor. El último capítulo de esta sección trata de la gestión del proceso de cobro a través de un centro de cobros, que es crucial para las organizaciones que tratan con un gran número de clientes endeudados.
Cobros legales
La cuarta sección del sitio web explora la gestión de los procesos legales de cobro a través de abogados externos que realizan los cobros fielmente en nombre de la organización. En lugar de centrarse en cómo cobrar a través del sistema judicial, esta sección busca soluciones para gestionar eficientemente a los abogados externos con el fin de maximizar los cobros para la organización. También pretende mejorar la "experiencia de cobro" del cliente dadas las circunstancias.
Temas seleccionados
La quinta y última sección, titulada "Temas seleccionados", pretende enriquecer la perspectiva del especialista concluyendo con dos capítulos que iluminan puntos específicos de interés. Estos capítulos están concebidos para profundizar en la comprensión y mejorar los conocimientos especializados en áreas consideradas significativas: un capítulo analiza el tema de los costes de cobro, ofreciendo estrategias para su reducción, y otro trata de los sistemas de información y seguimiento en el ámbito del crédito y los cobros, incluyendo la definición de "Cuadros de mando" para la gestión y las métricas esenciales para los gestores del riesgo de crédito y los cobros.
Este sitio web pretende proporcionar al lector una experiencia de lectura agradable, atractiva y estimulante, con la esperanza de aportar conocimientos, herramientas y entusiasmo en el difícil campo de la gestión del riesgo de crédito y el cobro. El objetivo final es contribuir al avance y la academización de esta importante profesión.