Se podría suponer que las operaciones de los sistemas de crédito y cobros contribuyen exclusivamente a lograr los resultados deseados para una organización en este ámbito. Sin embargo, nuestra experiencia revela que no es así. La gestión de la organización y sus políticas impactan significativamente en los resultados de las actividades de los sistemas de crédito y cobranza.
Metodología de gestión del riesgo de crédito y cobros
Es esencial planificar un enfoque estructurado, lógico y práctico para gestionar esta área, teniendo en cuenta el panorama general de las actividades de la organización. Este plan debe basarse principalmente en los objetivos empresariales generales de la organización.
También es necesario definir los objetivos y metas específicos para el área de crédito y cobranzas, al mismo tiempo que se establecen las estrategias y medios para alcanzar dichos objetivos.
El éxito de esta metodología se medirá cuantitativamente a través de una serie de indicadores fiables y bien definidos, reconocidos a escala mundial y en el sector del mercado en el que opera la organización.
Dado que se trata de procesos que afectan a muchas partes de la organización, es evidente que el éxito de la metodología depende de una colaboración eficaz con las unidades organizativas que influyen en el rendimiento de los créditos y los cobros.
El diagrama a continuación presenta el modelo o marco metodológico para la gestión de los sistemas de crédito y cobranza, con el objetivo de consolidar las consideraciones y procesos necesarios dentro de un marco sistemático de trabajo. (Los términos aquí presentados serán tratados en profundidad en los próximos capítulos del libro).
Diagrama 9: Marco metodológico para la gestión de los sistemas de crédito y cobro de la organización.
El objetivo declarado de la dirección de la organización y del gestor de riesgos de crédito y cobros es actuar de acuerdo con el marco metodológico de gestión de los sistemas de crédito y cobros. Es crucial operar simultáneamente en todas las áreas de actividad y en tantas direcciones de acción como sea posible. Este enfoque permite alcanzar un conjunto de mejoras organizativas sistémicas que pueden traducirse en resultados empresariales mensurables en el área de crédito y cobros, mejorando así los resultados empresariales de la organización.
Un ejemplo de utilización del modelo metodológico: Elaboración de un plan de trabajo anual
Al finalizar cada ejercicio fiscal de la organización, es aconsejable y beneficioso elaborar un plan de trabajo del sistema de créditos y cobros para el año siguiente. El marco metodológico proporciona una "hoja de ruta" para construir un plan de trabajo anual en este ámbito.
Un plan de trabajo anual requiere una revisión exhaustiva de todas las áreas de actividad de los sistemas de crédito y cobros (véase el diagrama 9 anterior), examinando todas las posibles direcciones de actuación dentro del modelo metodológico presentado y aplicándolas en cada área de actividad.
A título ilustrativo, tomemos el tema de la gestión de las colecciones y propongamos recomendaciones de mejora para este año en el marco del plan de trabajo, según las líneas de actuación esbozadas en el diagrama 9:
- Establecer la estrategia y la política operativas: Revisar la adecuación de los procedimientos de cobro a la política de la organización, garantizando que el trabajo se realiza de acuerdo con las normas predefinidas y la estrategia operativa.
- Política y objetivos: Fijar objetivos de recaudación para el año siguiente, metas acordes con el plan de la organización.
- Estructura organizativa: Este año, revisar la idoneidad de la estructura organizativa del sistema de créditos y cobros para alcanzar los objetivos deseados, y explorar opciones para mejorar la estructura organizativa.
- Mejora de procesos y tiempos de ciclo: Crear un equipo de mejora interinstitucional para proponer mejoras de los procesos en el sistema de créditos y cobros y abordar los "problemas de fondo" dentro de la organización.
- Formación: Determinar un programa de formación para mejorar la capacidad de rendimiento de todos los implicados en créditos y cobros, garantizando que los sistemas de formación de ventas y atención al cliente enseñen de forma continua y correcta los requisitos de los procedimientos de créditos y cobros.
- Tecnologías informáticas: Definir una lista de mejoras que deben caracterizarse y aplicarse este año.
- Estudios de mercado: Realizar este año un amplio estudio de mercado para evaluar la eficacia de los sistemas de crédito y cobro en relación con el sector.
La lista de direcciones de acción para mejoras presentada en los ejemplos es meramente ilustrativa, pero demuestra que, siguiendo el camino trazado por el marco metodológico, es posible examinar sistemáticamente todos los temas importantes en el área de créditos y cobros y su gestión de riesgos. Esto nos permite considerar y planificar las mejoras deseadas y las acciones necesarias, todo ello con el objetivo de construir un plan de trabajo que conduzca a cambios significativos y mensurables en el próximo año.
El marco metodológico también puede utilizarse para otros fines, como orientar a los equipos de mejora o cartografiar los sistemas de formación en el ámbito del crédito y los cobros. Además, el marco puede servir de base útil para cartografiar los sistemas de notificación de datos de créditos y cobros.
De hecho, el marco metodológico que aquí se presenta es una herramienta importante que permitirá al gestor de riesgo de crédito y de cobros planificar sus pasos de forma estructurada y eficiente y ejecutarlos en función de sus decisiones en cada una de sus áreas de actividad y responsabilidad.