Clientes
La interfaz con los clientes depende de la estructura organizativa de las actividades de crédito y cobro dentro de la organización. En las organizaciones en las que el departamento de créditos y cobros opera directamente con los clientes, esta interfaz pasa a ser primordial. Tener una interfaz directa con los clientes requiere que el personal de créditos y cobros esté equipado con habilidades de servicio al cliente. Las normas para la interacción con el cliente -ya sea por teléfono o en persona- deben estar claras de antemano para evitar dañar las relaciones con los clientes, ya que una agresividad excesiva por parte del personal de cobros puede provocar a veces la pérdida del cliente. Cuando el enfoque es el adecuado y las directrices son claras, no debería haber contradicción entre la asertividad exigida al personal de cobros y el nivel de atención al cliente esperado.
En otras organizaciones en las que el cobro se realiza a través de centros de cobro, los empleados del departamento de créditos y cobros gestionan el proceso y proporcionan orientación profesional. Rara vez tienen interfaces directas con los clientes, lo que lleva a una preocupación real de "desconexión del campo" y a gestionar los cobros únicamente mediante el análisis de informes. El gestor de créditos y cobros debe mantener una interfaz directa con los clientes de la organización, aunque no los trate personalmente con regularidad. Se trata de "sentir el terreno" y de gestionar los centros con profesionalidad.
Bancos
La interfaz con los bancos requiere que el Gestor de Riesgos de Crédito y Cobro inicie, ejecute y fomente acciones competitivas y optimizaciones con entidades externas para minimizar los costes de cobro (comisiones de gestión de diversas operaciones bancarias), incluidas las comisiones sobre recibos devueltos por clientes y otras entidades.
El equipo de gestión de créditos y cobros también es responsable de obtener explicaciones sobre cualquier discrepancia en el número de recibos no abonados debido a errores en el proceso. Esto implica mantener una relación proactiva con los bancos para garantizar operaciones bancarias eficientes y rentables, lo cual es crucial para optimizar el flujo de caja de la organización y reducir gastos financieros innecesarios.
Empresas de tarjetas de crédito
La interfaz con las empresas de tarjetas de crédito implica aspectos únicos, además de la gestión de costes y desviaciones en la interfaz con los bancos. El gestor del riesgo de crédito debe garantizar el cumplimiento de los procedimientos operativos y la normativa cuando trata con empresas de tarjetas de crédito. El incumplimiento de las normas establecidas por estas empresas puede dar lugar a la cancelación de la transacción y al impago. El Gestor del Riesgo de Crédito debe centrarse en los siguientes aspectos:
- Los procesos de aprobación de las transacciones, que implican los datos de identificación del cliente, el importe del crédito o del pago y el número de pagos, son bidireccionales e incluyen una fase de aprobación del crédito por parte de la empresa emisora de la tarjeta de crédito y, a veces, incluso la provisión de ciertos seguros (según los acuerdos) en algunas transacciones (no presentes en las instrucciones bancarias estándar).
- Algunos motivos de impago, como la denegación de la transacción, requieren la gestión manual de la interfaz con las empresas de tarjetas de crédito, la respuesta por escrito y el seguimiento. Si no se responde a tiempo a la compañía de la tarjeta de crédito, ésta cancelará la transacción, independientemente de la validez de la reclamación del cliente.
Estas interacciones garantizan que las transacciones se procesan y protegen de forma segura, lo que minimiza los riesgos financieros y mejora la capacidad de la organización para gestionar eficazmente sus cuentas por cobrar.
Procesadores de pagos
La interfaz con las empresas de compensación implica la gestión del procesamiento de pagos, como los débitos directos bancarios a través de un Centro de Compensación Bancaria (CCC) o el procesamiento de tarjetas de crédito a través de una empresa de Servicios Bancarios Automáticos (ABS). Para ello es necesario controlar toda la relación con las empresas de compensación:
- Revisión de los acuerdos con las empresas de compensación.
- Estudios de mercado comparados con sus homólogos para comprobar los costes de compensación.
- Control de la integridad de los procesos de compensación, tanto en lo que se refiere a los sistemas de información como al registro en los libros.
- Examinar la exhaustividad del tratamiento de los datos incorrectos que se desprenden de los procesos de compensación.
- Control de la integridad de los gastos de gestión no abonados por las empresas de crédito o los bancos (incluida la recarga a los clientes).
Esta supervisión garantiza que todas las transacciones financieras se procesen con eficacia y precisión, minimizando los costes y asegurando la integridad financiera de las operaciones relacionadas con el procesamiento de pagos.
Despachos de abogados (cobros)
El Gestor de Riesgos de Crédito y Cobro es responsable de:
- Selección de bufetes de abogados adecuados para cobrar las "deudas difíciles" de la organización.
- Redactar contratos ventajosos para la organización por trabajar con abogados y desarrollar procedimientos eficaces de trabajo e información bajo supervisión.
- Supervisar las actividades de estos abogados tanto en términos de eficacia como de protección de los fondos de la organización.
- Vigilar de cerca el "acuerdo" con abogados externos.
- Actuar como enlace eficaz entre la organización y los abogados externos para proporcionarles la información esencial para la tramitación óptima de los casos bajo su responsabilidad.
Agencias de calificación crediticia
La función del Gestor de Riesgos de Crédito y Cobro consiste en colaborar con los proveedores de información empresarial para garantizar una gestión eficaz de los riesgos de crédito y los procesos de cobro. Sus responsabilidades incluyen:
- Seleccionar al proveedor o proveedores que satisfagan las necesidades de la organización.
- Elección de la gama de servicios a adquirir a estas empresas de información.
- Supervisar las negociaciones para finalizar los contratos con estos proveedores.
- Mantener una comunicación permanente con el proveedor para recibir información, actualizaciones y alertas sobre sus clientes.
- Mantenerse al día de los nuevos avances en este campo.
Esta interfaz es crucial para adquirir información comercial precisa y actualizada, que respalde la toma de decisiones informadas en la gestión del riesgo crediticio y los cobros.
Aseguradoras de riesgo de crédito.
Interfaz con las empresas implicadas en la cobertura/minimización de los riesgos de crédito
Antes de ponerse en contacto con empresas especializadas en cobertura del riesgo de crédito, el responsable de riesgo de crédito y cobros debe evaluar las necesidades de la organización en materia de adquisición de seguros de crédito, descuento de deudas o venta de deudas (mediante factoring o cualquier otro método). Tras formular una opinión sobre las necesidades de la organización en este ámbito, deberá:
- Evaluar las distintas soluciones disponibles en el mercado y los proveedores existentes;
- Apoyar la negociación con los proveedores en relación con la especificación de las necesidades de la organización;
- Tras la firma de un acuerdo - supervisar la aplicación del acuerdo y garantizar el establecimiento de procesos adecuados;
- Ser responsable de supervisar el trabajo y los procesos financieros de las empresas de cobertura.
- Con el tiempo, evalúe la eficacia real de la cobertura de riesgos. A veces, en las grandes empresas, el coste de la cobertura puede ser superior al de los impagados. En estos casos, el responsable de créditos y cobros debe plantearse un cambio de política e informar a la alta dirección.
Agencias de cobro
Antes de ponerse en contacto con las agencias de recobro, el gestor del riesgo de crédito debe evaluar los pros y los contras de recurrir a una agencia de recobro para la recuperación de la deuda. A continuación, debe definir las necesidades de la organización en todos los procesos necesarios:
- Examinar las distintas soluciones del mercado y evaluar a los proveedores existentes;
- Apoyar el proceso de negociación con los proveedores en relación con la especificación de las necesidades de la organización;
- Acompañar la aplicación del acuerdo y supervisar el establecimiento de procesos adecuados tras la firma de un acuerdo;
- Regular la supervisión, los procesos de trabajo y los procesos financieros con las agencias de cobro.
Empresas de rastreo
Antes de iniciar el contacto con las empresas de skip-tracing, el gestor del riesgo de crédito debe evaluar las ventajas e inconvenientes de emplear servicios de skip-tracing para localizar a los deudores. Tras esta evaluación, debe definir claramente las necesidades de la organización para todo el proceso:
- Revisar las distintas soluciones disponibles en el mercado y evaluar a los proveedores actuales;
- Facilitar el proceso de negociación con estos proveedores, centrándose en adaptar los servicios a los requisitos específicos de la organización;
- Supervisar la aplicación del acuerdo y garantizar el desarrollo de procedimientos operativos adecuados tras el acuerdo;
- Gestionar los procesos de supervisión, operativos y financieros en las relaciones con las empresas de skip tracing.
Hacienda
Para el gestor de riesgos crediticios y cobros, las interfaces indirectas con las autoridades fiscales son necesarias para supervisar el cumplimiento en diversas áreas, entre ellas:
- La precisión de los procesos de venta relacionados con el reconocimiento de ingresos (desde el punto de vista operativo, mientras que el responsable financiero establece la política).
- La corrección de los recibos de caja y de los procesos de caja.
- La corrección de la cancelación de deudas incobrables (de acuerdo con las directrices de la Ordenanza del Impuesto sobre la Renta y la ley del IVA).
- En los casos en que los reembolsos incluyen intereses pagaderos a los clientes, es obligatorio retener impuestos sobre esos pagos de intereses. El gestor de créditos y cobros es responsable de garantizar que los impuestos retenidos se transfieran correcta y puntualmente a las autoridades fiscales.
Auditoría externa
El responsable de riesgo de crédito y cobros debe abordar todos los aspectos relacionados con la interlocución con las autoridades fiscales a la hora de responder al auditor externo. Además, son responsables de revisar los procesos de cobro de la organización, tanto desde una perspectiva operativa como en términos de auditoría de los sistemas de información.
La responsabilidad del Director de Créditos y Cobros en la preparación y evaluación de la provisión para créditos incobrables para su inclusión en los estados financieros de la empresa implica varias tareas críticas destinadas a reflejar con exactitud la salud financiera de la empresa en lo que respecta a los créditos que probablemente no se cobrarán. Este proceso es vital para garantizar que los estados financieros presenten una imagen fiel de la situación financiera de la empresa. Las responsabilidades incluyen:
- Evaluación de las cuentas por cobrar: El gestor debe evaluar a fondo todas las cuentas pendientes de cobro para identificar las que corren riesgo de impago. Esto implica analizar los historiales de pago, la solvencia del cliente y cualquier otro factor relevante que pueda afectar a la capacidad de los clientes para saldar sus deudas.
- Estimación de la provisión para insolvencias: A partir de la evaluación, el gestor debe estimar un importe adecuado para la provisión de insolvencias. Para ello, debe utilizar los datos históricos sobre las ventas a crédito y las experiencias pasadas de deudas incobrables para predecir futuras amortizaciones. El gestor puede aplicar varios métodos contables, como el método de la antigüedad, el método del porcentaje de ventas o cualquier otro método que considere apropiado para predecir los créditos incobrables.
- Ajuste de la provisión: El gestor debe ajustar la provisión para deudas incobrables para reflejar las condiciones económicas actuales, los cambios en la base de clientes o cualquier circunstancia específica de los clientes que pueda afectar a la cobrabilidad de las deudas. De este modo se garantiza que la provisión siga siendo exacta y pertinente.
- Documentación y justificación: El gestor debe documentar las metodologías empleadas y los supuestos utilizados en la estimación de la provisión para insolvencias. También debe estar preparado para justificar la estimación ante los auditores, aportando pruebas y fundamentos de las cifras presentadas.
- Cumplimiento de las normas contables: Es fundamental que el gestor se asegure de que el método de cálculo de la provisión para insolvencias se ajusta a las normas contables pertinentes, como las NIIF o los PCGA, en función de la jurisdicción. Esto incluye adherirse a los principios de conservadurismo cuando sea necesario, garantizando que las cuentas a cobrar no se sobrevaloren y que los pasivos no se infravaloren.
- Informes financieros: El gestor es responsable de informar con exactitud sobre la provisión para insolvencias en los estados financieros, incluidas la cuenta de resultados y el balance. Esto implica trabajar en estrecha colaboración con el departamento financiero para garantizar que estas entradas se registran correctamente y se reflejan en los informes financieros generales de la empresa.
- Revisar y actualizar las políticas: El gestor debe revisar y actualizar periódicamente las políticas de crédito y cobro en función de los resultados del proceso de provisión de créditos incobrables. Esto podría implicar el endurecimiento de las condiciones de crédito para determinados clientes o sectores, o la revisión de las estrategias de cobro para reducir futuros impagos.
Al cumplir con estas responsabilidades, el Gestor de Créditos y Cobros desempeña un papel crucial en la gestión del riesgo financiero, garantizando que la empresa contabilice con precisión y minimice el impacto de los créditos incobrables en sus estados financieros.
ATRÁS: Principales interfaces con los departamentos de la organización