El cobro automatizado es el cobro mediante métodos de pago predeterminados que el cliente facilita en el momento de la transacción: adeudos directos, órdenes bancarias permanentes, órdenes permanentes mediante tarjetas de crédito y cheques aplazados (nos hemos referido a estos métodos de pago en la sección 6).
A primera vista, parece que el cobro a tiempo con sistemas de cobro automatizados es seguro y está garantizado, pero en la práctica no es así. Nos referiremos aquí al conjunto de actividades que el sistema de cobro debe realizar de forma periódica para garantizar el cobro automático a tiempo, haciendo referencia por separado a cada uno de los tres grupos de medios de pago automatizados.
Las empresas de tarjetas de crédito y los bancos informan con antelación a la organización de la cancelación de los medios de pago de sus clientes, a través de las empresas de compensación.
En caso de cancelación del método de pago del cliente
Como mejor práctica para los cobros automatizados, la organización debe ponerse inmediatamente en contacto con el cliente y organizar un método de pago alternativo de acuerdo con la política de la organización. Hasta ahora, se trata de una actividad de servicio que evita que el cliente se ponga en contacto con la organización. Algunos programas de cobro automatizado envían automáticamente SMS o correos electrónicos a los clientes. Si el cliente se niega a proponer un método de pago alternativo, los procesos de cobro pueden iniciarse inmediatamente, sin esperar a que se rechace el próximo pago.
Una conversación útil para todos tras la cancelación de una tarjeta de crédito
El Sr. A pierde su cartera con la tarjeta de crédito. Se apresuró a cancelarla y decidió no renovarla y pedir a su sucursal bancaria que le emitiera una nueva (con otro número). Ahora tiene una gran carga: llamar a todas las partes de las que necesita servicios/productos y reorganizar las órdenes permanentes (por ejemplo, la compañía eléctrica, el ayuntamiento, la compañía de telefonía móvil, la compañía de telefonía fija, los proveedores de televisión, el proveedor de Internet, etc.).
En tal caso, si un representante de una de las empresas inicia el contacto (a raíz de la información que ha recibido de la empresa de crédito) y le pide un nuevo método de pago, la llamada será útil y provechosa, le ahorrará esperas al teléfono y evitará que contraiga futuras deudas.
Una breve llamada de este tipo, o el envío de un enlace para actualizar su tarjeta vis SMS, es mucho mejor en términos de retención de clientes que una larga llamada de consulta en el futuro sobre la deuda acumulada debido a la pérdida de una tarjeta de crédito. Además, el coste de actualizar los medios de pago para la organización es insignificante comparado con el coste de cobro al cliente después de que contraiga la deuda.
Control periódico de los cobros automatizados
Si es así, el gestor de cobros debe controlar periódicamente las cancelaciones de los métodos de pago fijos de sus clientes y comprobar el porcentaje de éxito de las recomendaciones a los clientes para concertar nuevos métodos de pago. En caso de que se produzca un cambio sustancial en los datos, debe llevarse a cabo una investigación inmediata y encontrar la razón del cambio en el comportamiento de los clientes y tomar las medidas adecuadas. También es posible que el problema se deba a un cambio de parámetros por parte de las empresas de tarjetas de crédito que no se haya comunicado o no se haya aplicado a tiempo.
Informes recomendados para controlar las anulaciones y reordenar los métodos de pago automáticos
- Distribución de las anulaciones de medios de pago automáticos según el motivo de la anulación, comparada a lo largo del tiempo.
- Proporción de clientes que acordaron nuevos métodos de pago sobre el total de cancelaciones mensuales, comparada a lo largo del tiempo.
En cuanto a los cheques rechazados, incluso en este caso es posible llevar a cabo actividades continuas para averiguar de antemano la validez de los cheques. Para ello, en algunos países se pueden descargar del sitio web del Banco Central ficheros de cuentas bancarias restringidas y compararlos a intervalos regulares (diarios/semanales/mensuales) con el fichero de cheques rechazados de los clientes de la organización. De este modo, será posible localizar de antemano, a veces con algunos meses de antelación, los futuros cheques que volverán sin cobertura, para actuar rápidamente con el cliente e incluso adelantarse a todos los demás acreedores.
Con los pagos realizados mediante métodos de pago automáticos, el cliente se pregunta mucho menos "¿Debo pagar este mes?" o "¿Debo retrasar el pago?". Y normalmente, si puede pagar a tiempo, no actuará para retrasar el pago
Por término medio en todas las ramas del comercio, entre el 91% y el 97% de los clientes con órdenes de domiciliación bancarias y entre el 99% y el 99,7% de los clientes con órdenes de domiciliación de tarjetas de crédito abonan sus pagos a tiempo. El porcentaje concreto depende del sector en el que opere la organización, así como de la calidad de los procesos de compra del cliente y de la calidad de los cobros.
Por lo tanto, cuando las condiciones del mercado lo permitan, la organización debe actuar para transferir el mayor número posible de clientes a los medios de pago automáticos, y a veces es útil e incluso deseable ofrecer un incentivo al cliente que acepte comprometerse a un adeudo directo bancario o a un adeudo directo con tarjeta de crédito.
Informe recomendado
Informe de control recomendado para los índices de cobro según los métodos de pago:
Los porcentajes de cobro de los distintos medios de pago: en función del número de clientes sobre el total de clientes y en función del importe sobre el total de la facturación.
SIGUIENTE: Cobro según las condiciones del crédito a clientes que pagan de una sola vez antes o en el momento de la entrega